Chatbot vs IA conversationnelle : laquelle convient à votre entreprise ?

Les entreprises cherchent à améliorer l'expérience client tout en réduisant les coûts de service dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui. De nombreuses entreprises se tournent vers les chatbots et l'IA conversationnelle pour atteindre ces objectifs. Les experts du secteur prévoient que le marché mondial des chatbots atteindra $9,4 millions d'ici 2024. Cependant, les responsables du service client doivent comprendre les différences entre ces deux technologies et leur impact sur leurs clients et leurs résultats. En apprenant les distinctions entre chatbot et fonctionnalité d'IA conversationnelle, vous pouvez déterminer quelle technologie est la mieux adaptée pour optimiser vos processus internes et votre expérience client (CX).

Chatbot vs IA conversationnelle : quelle est la différence entre les chatbots et l'IA conversationnelle

Les chatbots et l'IA conversationnelle sont deux technologies populaires utilisées par les entreprises pour améliorer l'expérience client.

Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent des conversations humaines et peuvent fonctionner sur la base de flux de conversation prédéfinis. Ils peuvent utiliser l'intelligence artificielle et traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les questions des utilisateurs et fournir des réponses automatisées en temps réel.

L'IA conversationnelle est un terme plus large qui inclut les technologies de communication basées sur l'IA. Ces technologies incluent des choses comme les chatbots et les assistants virtuels tels que Siri ou Amazon Alexa. Les plates-formes d'IA conversationnelle exploitent les données, l'apprentissage automatique (ML) et le NLP pour reconnaître les entrées vocales et textuelles. Il imite les interactions humaines et facilite le flux conversationnel. Contrairement aux chatbots, les systèmes d'IA conversationnelle sont conçus pour gérer des conversations complexes. Il peut adapter ses réponses en fonction des interactions précédentes.

Au moment de décider quelle technologie est la meilleure pour une organisation, il y a deux choses à considérer. Cela inclut la complexité des tâches qui doivent être automatisées et le type d'interaction client qui doit être facilitée. Pour les tâches simples, les chatbots sont une option rentable. Cependant, l'IA conversationnelle peut être le meilleur choix pour les interactions plus complexes nécessitant une touche humaine.

Les chatbots peuvent être programmés pour fournir des réponses scénarisées aux questions fréquemment posées. Cela aide à réduire les temps d'attente et à améliorer les temps de réponse. Par exemple, un chatbot sur un site Web de vente au détail peut aider les clients à trouver des produits ou à traiter des commandes. Les chatbots peuvent également automatiser des tâches de routine telles que la planification de rendez-vous ou la fourniture d'une assistance technique.

D'autre part, l'IA conversationnelle peut gérer des interactions plus complexes, telles que les demandes de service client et les diagnostics médicaux. L'IA conversationnelle peut s'adapter aux besoins et aux préférences uniques des clients. Il peut offrir une expérience plus personnalisée aux clients. Par exemple, un assistant virtuel IA conversationnel peut aider les clients à ouvrir de nouveaux comptes. Il peut également aider les clients à transférer des fonds ou à obtenir des conseils en matière d'investissement.

Voici un tableau décrivant certaines des principales différences entre l'IA conversationnelle et les chatbots :

Principaux différenciateurs	IA conversationnelle	Chatbots
Traitement du langage naturel	Utilise la PNL avancée pour comprendre et répondre aux requêtes complexes dans un format de langage naturel	Capacités NLP limitées, s'appuie sur des règles ou des algorithmes prédéfinis
Apprentissage automatique	Utilise des algorithmes ML pour apprendre des interactions des utilisateurs et améliorer les performances au fil du temps	Capacités d'apprentissage automatique limitées
Personnalisation	Peut fournir des expériences personnalisées en comprenant le contexte et les préférences de l'utilisateur	Capacités de personnalisation limitées
Coût	Nécessite généralement plus de temps et de ressources de développement, ce qui entraîne des coûts plus élevés	Généralement moins coûteux à développer et à entretenir
Complexité	Peut gérer des requêtes et des tâches complexes	Capacités limitées pour gérer des requêtes ou des tâches complexes
Pertinence	Convient à un large éventail de besoins commerciaux et de cas d'utilisation	Peut ne pas convenir à tous les besoins ou cas d'utilisation de l'entreprise

Qu'est-ce qu'un chatbot conversationnel ?

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec un utilisateur. Les chatbots sont utilisés dans diverses industries, de l'immobilier à la santé. Ils fournissent des informations aux clients, planifient des rendez-vous ou effectuent d'autres tâches. Bien sûr, les chatbots ne peuvent pas complètement remplacer les agents humains. Mais ils peuvent aider les entreprises à maintenir une bonne expérience client globale à grande échelle. En fait, le marché mondial des chatbots numériques devrait atteindre plus de 100 milliards de dollars américains d'ici 2028.

Tous les chatbots n'utilisent pas l'IA conversationnelle. Le terme « IA » est souvent utilisé pour décrire tout système informatique capable d'effectuer des tâches qui nécessiteraient normalement une intelligence humaine. Cependant, certains développeurs peuvent ne pas considérer les chatbots basés sur des règles comme une véritable IA conversationnelle. En effet, ils n'utilisent pas d'algorithmes ML de pointe ni de traitement du langage naturel.

Il existe deux principaux types de chatbots : les robots basés sur des règles et les robots IA. Les chatbots basés sur des règles suivent des règles prédéfinies pour répondre à l'entrée d'un utilisateur. Ces chatbots utilisent des arbres de décision pour fournir des réponses spécifiques aux questions. Leurs réponses ont tendance à être fixes et répétitives.

D'autre part, les chatbots IA utilisent des algorithmes d'intelligence artificielle et de compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter les entrées des utilisateurs et générer des réponses. Ces chatbots peuvent reconnaître le sens des mots d'un utilisateur et générer dynamiquement de nouvelles informations. Ces fonctionnalités les rendent plus flexibles que les chatbots basés sur des règles.

Alors que les deux types de chatbots ont leurs avantages, les chatbots IA sont souvent considérés comme plus avancés. Cela est dû à leur capacité à fournir une expérience conversationnelle plus naturelle et personnalisée. Cependant, les chatbots basés sur des règles sont souvent plus rentables et plus faciles à déployer pour des tâches simples.

Les chatbots peuvent être classés en fonction de leur objectif et des plates-formes conçues pour fonctionner. Chaque type de chatbot nécessite une approche de conception et de développement unique pour répondre à ses besoins spécifiques.

Le type de chatbot le plus courant est un chatbot de support. Il fournit un service client via un widget de chat ou une application de messagerie. Ces robots peuvent répondre rapidement aux questions des clients. Ils fournissent aux clients des informations sur les produits ou services, tels que les prix et la disponibilité. Les chatbots de support sont idéaux pour les entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience client en fournissant une assistance immédiate.

Les autres types de chatbots incluent :

• Robots de réseaux sociaux : Ces robots interagissent avec les utilisateurs sur les plateformes de médias sociaux comme Instagram ou Facebook. Ils permettent aux entreprises de dialoguer avec leurs clients sur de nombreux canaux.
• Robots de messagerie instantanée : Ces bots fonctionnent dans des applications de messagerie comme WhatsApp ou Messenger. Ils fournissent un support omnicanal aux clients et permettent aux entreprises d'atteindre les clients là où ils se trouvent.
• Applications de chatbot : Ce sont des applications Android ou iPhone avec des interfaces de chatbot, comme Replika. Ils permettent aux entreprises de fournir des expériences client personnalisées aux utilisateurs sur leurs appareils mobiles.
• Chatbots en ligne : Ce sont des personnalités interactives intégrées sur des sites Web ou des pages de destination dédiés. Ils fournissent une assistance aux clients et aident les entreprises à générer des prospects.

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

L'IA conversationnelle est une technologie puissante qui reconnaît et répond aux entrées vocales et textuelles. Il est utilisé pour interagir avec les acheteurs de manière humaine, offrant des expériences personnalisées à grande échelle dans le service client. Cette technologie peut être déployée via un bot de messagerie ou un assistant vocal sur le téléphone, permettant aux clients d'interagir avec les marques de la manière qui leur convient le mieux.

L'IA conversationnelle combine l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et des algorithmes d'apprentissage en profondeur pour mieux comprendre le langage humain. De grands ensembles de données de formation fournissent des informations qui améliorent la précision et la pertinence de leurs réponses au fil du temps.

Avantages et inconvénients de l'IA conversationnelle et du chatbot 

Avantages des chatbots :

1. Disponibilité 24h/24 et 7j/7 – Les chatbots sont disponibles 24h/24 pour répondre aux questions des clients. Ils offrent une commodité grâce à une accessibilité permanente.
2. Vitesse de réponse plus élevée – Les chatbots peuvent répondre aux messages des clients en quelques secondes. Cette vitesse de réponse rapide améliore l'expérience client.
3. Économies de coûts – Les chatbots n'exigent aucun salaire, avantage ou pause. Lorsqu'ils sont déployés efficacement, ils peuvent réduire les coûts de main-d'œuvre liés au traitement des requêtes courantes des clients.
4. Expériences personnalisées – Lorsqu'ils sont intégrés aux données des utilisateurs, les chatbots peuvent proposer des réponses et des recommandations personnalisées pour répondre aux besoins individuels des clients.

Inconvénients des chatbots :

• Manque de raisonnement complexe – Les chatbots ne conviennent actuellement qu'aux réponses simples, basées sur des règles ou sur la similarité du texte. Ils luttent avec un raisonnement linguistique complexe et des conversations nuancées.
• Mauvaise compréhension du langage naturel – Les chatbots comprennent généralement mal les requêtes des consommateurs en raison des limites des technologies de traitement du langage naturel et d'analyse sémantique. Cela conduit à la frustration.
• Incapacité à faire face à l'évolution du langage – Les chatbots s'appuient sur des données de formation et des réponses programmées, qui ne peuvent pas suivre l'évolution constante de la langue utilisée par les consommateurs.
• Dépendance à la surveillance humaine – La plupart des chatbots ont encore besoin d'agents humains pour identifier et gérer les requêtes non routinières, corriger les erreurs et affiner les réponses au fil du temps.
• Risques de confidentialité et de sécurité – Lorsqu'ils ne sont pas construits avec les précautions adéquates, les chatbots peuvent exposer les données des clients et devenir une cible pour les pirates en raison de leur connectivité constante.

Avantages de l'IA conversationnelle :

1. Amélioration de l'expérience client/utilisateur – L'IA conversationnelle via les chatbots et les assistants virtuels peut fournir une interface plus naturelle et plus humaine pour les clients et les utilisateurs. Ils offrent une disponibilité 24h/24 et 7j/7 et des réponses instantanées, ce qui améliore l'expérience globale.
2. Efficacité et productivité accrues – Lorsqu'ils sont formés avec de grands ensembles de données, les systèmes d'IA conversationnelle peuvent répondre avec précision et cohérence sans erreurs humaines. Cela se traduit par une plus grande efficacité opérationnelle, des gains de productivité et des économies de coûts.
3. Capacité à gérer des tâches simples/routinières – Les chatbots et les assistants virtuels sont bien adaptés pour gérer les requêtes simples et répétitives des clients, les tâches basées sur les données et le travail de routine du front office. Cela libère des agents humains pour un travail plus complexe.

Inconvénients de l'IA conversationnelle :

• Défis liés aux données et à la formation – Les systèmes d'IA conversationnelle nécessitent des ensembles de données massifs pour s'entraîner, couvrant toutes les variations possibles de langage et de réponses. Les problèmes de données et le manque de profondeur dans la formation peuvent entraîner des inexactitudes.
• Limites dans la compréhension du contexte – Malgré les améliorations, l'IA conversationnelle a encore du mal à comprendre pleinement le contexte, à interpréter les requêtes complexes et à s'adapter aux différentes voix et accents. Cela conduit à des échecs et des frustrations.
• Dépendance aux agents humains – La plupart des conversations nécessitent encore des humains à un moment donné, en particulier pour les requêtes et les problèmes complexes. Cela limite l'impact et les avantages de l'IA conversationnelle.
• Manque d'intelligence émotionnelle - L'IA conversationnelle actuelle ne peut pas reconnaître, traiter et répondre aux émotions et aux sentiments humains. Cela limite sa capacité à engager les utilisateurs d'une manière vraiment empathique.

Relation chatbots et IA conversationnelle

Les chatbots et l'IA conversationnelle sont des technologies connexes, mais tous les chatbots ne sont pas basés sur l'IA conversationnelle. Les chatbots basés sur des règles utilisent des mots-clés et d'autres identifiants de langue pour déclencher des réponses pré-écrites. Cela les rend moins sophistiqués que les chatbots IA conversationnels.

Bien que les chatbots et l'IA conversationnelle soient des outils précieux pour les entreprises, ils ne remplacent pas les agents humains. Les agents en direct jouent toujours un rôle essentiel dans la fourniture d'un service client exceptionnel, en particulier pour les problèmes complexes qui nécessitent de l'empathie et de l'intelligence émotionnelle.

Chatbot et IA conversationnelle : le cas du service client

Les chatbots et l'IA conversationnelle sont des outils puissants que les entreprises peuvent utiliser pour fournir un support client rapide et efficace. Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises utilisent ces technologies dans le service client :

Domino's exploite la technologie Chatbot pour offrir une meilleure expérience client

Domino's Pizza utilise un chatbot nommé Dom pour aider les clients à passer des commandes et à suivre leurs livraisons. Dom utilise l'IA conversationnelle pour comprendre les demandes des clients et répondre de manière naturelle et humaine. Avec Dom, les clients peuvent passer des commandes, suivre les livraisons et obtenir des réponses aux questions fréquemment posées, le tout via une interface de messagerie.

Bank of America habilite ses clients avec un conseiller financier IA

Bank of America, l'une des plus grandes banques des États-Unis, utilise Erica, une assistante d'IA conversationnelle. Erica fournit des conseils financiers personnalisés aux clients et peut répondre aux questions sur les soldes des comptes, l'historique des transactions et les habitudes de dépenses. Les clients peuvent interagir avec Erica via une interface de messagerie ou des commandes vocales via une application mobile.

American Express utilise l'IA Chatbot pour améliorer son service client

American Express, une société mondiale de services financiers, a mis en place un chatbot nommé Amex Bot. Amex Bot fournit un support client rapide et facile et utilise le traitement NL pour comprendre les demandes des clients. Il fournit des informations pertinentes sur les soldes des comptes, les transactions récentes et les programmes de récompenses. Les clients peuvent vérifier leur solde de récompenses, suivre leurs dépenses et signaler des cartes perdues ou volées à l'aide d'Amex Bot.

H&M conçoit un chatbot IA pour offrir des expériences client élégantes

H&M utilise un chatbot nommé Kik pour aider les clients à acheter des vêtements et obtenir des conseils de style. Kik utilise l'IA conversationnelle pour comprendre les préférences et les styles des clients et fournit des recommandations personnalisées en fonction de leurs réponses. Les clients peuvent interagir avec Kik via une interface de messagerie.

Airbnb utilise le chatbot pour améliorer la gestion et le service des réservations

Airbnb utilise un chatbot nommé Airbot pour aider les clients à réserver un hébergement et répondre aux questions concernant leurs réservations. Airbot utilise l'IA conversationnelle pour comprendre les demandes des clients et fournir des réponses utiles. Les clients peuvent interagir avec Airbot via une interface de messagerie.

Différenciateur clé de l'IA conversationnelle et du chatbot

Le principal différenciateur de l'IA conversationnelle est sa capacité à comprendre le contexte d'une conversation et à y répondre plus naturellement. Alors que les chatbots traditionnels ne peuvent que répéter des réponses prédéterminées, les systèmes d'IA conversationnelle peuvent utiliser la PNL pour mieux comprendre les émotions et les intentions humaines, leur permettant de tenir des conversations plus complexes.

Les chefs d'entreprise craignent souvent que les chatbots ne puissent pas comprendre de manière exhaustive les entrées des utilisateurs. Cependant, l'intelligence conversationnelle artificielle s'appuie sur l'analyse d'intention pour discerner le but ou l'objectif derrière les communications. Par exemple, si un individu tape "Recherche de recommandations pour un nouvel ordinateur portable", l'intention probable est d'acheter un ordinateur portable. Inversement, si quelqu'un saisit "Acheté un nouvel ordinateur portable mais rencontre des problèmes", l'intention probable tourne autour de la recherche d'un support client.

L'analyse d'intention est un aspect crucial de l'IA conversationnelle, permettant au système d'interpréter les entrées de l'utilisateur et de fournir des réponses appropriées avec précision. Cette technologie utilise des algorithmes de traitement du langage naturel et d'apprentissage automatique pour identifier l'intention sous-jacente des messages et les catégoriser en conséquence. Il peut également analyser le sentiment des messages pour déterminer l'état émotionnel de l'utilisateur et fournir des réponses empathiques si nécessaire.

Interprétation de l'analyse d'intention

L'IA conversationnelle peut également détecter le sentiment d'un utilisateur et répondre de manière appropriée. Par exemple, il peut comprendre s'il s'agit de clients enthousiasmés par un produit ou de clients en colère qui attendent des excuses. Ces capacités rendent l'IA conversationnelle beaucoup plus sophistiquée que les chatbots traditionnels et offrent une meilleure expérience client.

La mise en œuvre de la technologie d'IA conversationnelle dans les centres d'appels ou les services d'assistance à la clientèle peut profiter aux entreprises. Cela permettrait aux propriétaires d'entreprise de gérer des problèmes plus complexes pendant que l'IA gère les interactions avec les clients et les utilisateurs. Au fur et à mesure que la technologie de l'IA conversationnelle progresse, elle deviendra encore plus capable de prendre entièrement en charge les conversations du service client.

Chatbots vs IA conversationnelle : lequel convient le mieux à votre entreprise ?

Les chatbots et l'IA conversationnelle sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ce sont des technologies différentes. De ce qui précède, nous pouvons résumer les fonctions des chatbots et de l'IA conversationnelle comme suit :

• Chatbot :
  1. Sont des systèmes basés sur des règles qui répondent à des commandes et des requêtes spécifiques via des scripts et des workflows prédéfinis.
  2. Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour interpréter les messages des clients.
  3. Se concentrent sur la gestion de conversations simples et répétitives autour d'un ensemble restreint de tâches.
  4. Sont les mieux adaptés pour répondre aux demandes courantes des clients et fournir des informations de base sur les produits.

• IA conversationnelle :
  1. Englobe diverses technologies au-delà des chatbots, y compris les assistants virtuels et les systèmes de dialogue.
  2. Utilise la PNL avancée, l'apprentissage automatique et l'apprentissage en profondeur pour interpréter le langage plus comme un humain.
  3. Vise à comprendre l'intention du client et à avoir des conversations fluides sur divers sujets.
  4. Cherche à fournir une interaction plus intuitive et humaine pour les clients.

Quand utiliser les chatbots vs l'IA conversationnelle ?

Un chatbot est probablement la bonne solution si vous souhaitez automatiser les demandes et transactions simples et fréquentes des clients. Les chatbots sont idéaux pour :

• Service Clients - Gestion des FAQ, vérifications de l'état des commandes et demandes simples.
• Commerce électronique - Fournir des informations sur le produit, vérifier l'état de la commande et les clarifications de paiement.
• Prise de rendez-vous – Planification des réunions, des réservations et des rendez-vous.

L'IA conversationnelle peut être mieux adaptée si vous souhaitez offrir une expérience client plus intuitive et plus humaine dans une gamme de tâches. Les solutions d'IA conversationnelle sont adaptées pour :

• Cinteractions clients complexes – Interpréter les nuances et s'adapter à différents sujets.
• Recommandations personnalisées – Fournir des suggestions personnalisées en fonction des profils des clients.
• Multitude de tâches – Réaliser diverses fonctions contextuelles telles que la planification, les paiements, etc.

L'essor de l'IA dans le service client : comment les chatbots transforment l'expérience client

L'IA conversationnelle est devenue la nouvelle norme en matière de service client, et son adoption s'est accélérée en raison de la pandémie de COVID-19. Selon une récente étude de PwC, 52% des entreprises ont augmenté leur adoption de l'IA conversationnelle et d'autres solutions d'automatisation en réponse à la pandémie. De plus, 86% des répondants à l'étude ont déclaré que l'IA est devenue une technologie courante au sein de leur organisation.

Les entreprises qui ont mis en œuvre avec succès la technologie de l'IA dans leurs centres de contact et d'appels ont acquis un avantage concurrentiel sur le marché. Les chatbots IA comme Answer Bot de Zendesk sont devenus de plus en plus populaires dans le service client. Ils fournissent un support client rapide et efficace, permettant aux agents en direct de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les chatbots IA peuvent gérer des demandes simples, réduire les temps d'attente et offrir des expériences personnalisées aux clients.

Points clés à retenir

Alors que les chatbots et l'IA conversationnelle sont souvent utilisés de manière interchangeable, il existe des différences subtiles entre les deux. Les chatbots sont conçus pour automatiser des tâches spécifiques, tandis que l'IA conversationnelle se concentre plus largement sur la simulation d'une conversation humaine de manière plus avancée. L'IA conversationnelle utilise la PNL et d'autres techniques d'apprentissage automatique pour comprendre et répondre aux entrées des utilisateurs de manière plus personnalisée et engageante.

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