8 tactiques pour une expérience de magasinage inoubliable

Saviez-vous que 86% de clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience d'achat ? Avec l'essor des achats en ligne, les détaillants doivent trouver de nouvelles façons de faire ressortir leur expérience en magasin. De la personnalisation à la technologie de pointe, il existe une variété de tactiques que les détaillants peuvent utiliser pour créer une expérience d'achat inoubliable. Dans cet article de blog, nous explorerons 8 tactiques gagnantes pour vous aider à ravir vos clients et à les inciter à revenir pour plus.

Pourquoi l'expérience d'achat est-elle essentielle au succès de votre entreprise ?

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises doivent faire plus que simplement offrir des produits de qualité et des prix compétitifs. Ils doivent créer une expérience d'achat positive et mémorable qui incitera les clients à revenir pour plus.

Des recherches ont montré que 86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience d'achat. Cela signifie que les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client peuvent potentiellement augmenter leurs revenus et leur rentabilité.

De plus, une expérience d'achat positive peut également conduire à la fidélisation et à la défense des clients. Les clients ayant une excellente expérience d'achat sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à d'autres. Cela permet de générer un bouche-à-oreille positif et d'attirer de nouveaux clients.

Qu'est-ce qui crée une bonne expérience d'achat ?

Créer une expérience d'achat positive est essentiel pour attirer et fidéliser les clients. Plusieurs facteurs déterminent la façon dont les clients perçoivent l'expérience d'achat dans votre entreprise. Voici 5 éléments clés à considérer :

Environnement

L'environnement est le premier élément de l'expérience client d'achat. Il comprend tous les aspects décoratifs et visuels de votre boutique physique ou en ligne. Dans les magasins physiques, l'environnement peut inclure la couleur des murs, l'éclairage et la musique. Dans les magasins en ligne, les entreprises doivent se concentrer sur la conception de leur site Web, la qualité des images des produits et la facilité de navigation.

Service

Le deuxième élément est le service. Offrir un excellent service client peut faire toute la différence dans la création d'une expérience d'achat positive. Dans les magasins physiques, les entreprises doivent former leur personnel pour qu'il soit amical, compétent et serviable. Dans les boutiques en ligne, les entreprises doivent s'assurer que leur site Web est facile à utiliser et que le service client est accessible et réactif.

Transparence

Les acheteurs contemporains sont de plus en plus conscients de leurs décisions d'achat. Ils utilisent Internet pour accéder à des informations sur l'entreprise ou le produit avant d'acheter. Cette tendance s'est accentuée ces dernières années. Les avis d'experts sur YouTube, les commentaires de sites Web ou les publications d'utilisateurs sur les réseaux sociaux sont quelques-unes de leurs sources d'information. Par conséquent, il est crucial d'être honnête avec les clients quant à leurs attentes concernant votre produit et, une fois vendu, de se conformer à votre proposition de valeur.

Personnalisation

La personnalisation devient de plus en plus importante dans l'expérience client d'achat. Les clients veulent sentir que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs préférences. Dans les magasins physiques, les entreprises peuvent proposer des recommandations et des conseils personnalisés. Dans les magasins en ligne, les entreprises peuvent utiliser les données des clients pour recommander des produits et personnaliser l'expérience d'achat.

Communication

La communication est l'élément final de l'expérience client d'achat. Les entreprises doivent communiquer avec leurs clients avant, pendant et après l'achat. Les entreprises peuvent utiliser la signalisation et les présentoirs dans les magasins physiques pour communiquer avec les clients. Dans les magasins en ligne, les entreprises peuvent utiliser le courrier électronique et les médias sociaux pour informer les clients des nouveaux produits, des promotions et des événements.

8 ressources pour créer une expérience d'achat en ligne mémorable

Créer une expérience d'achat en ligne engageante peut aider à attirer plus de clients. Cela peut également aider à convertir plus de clients grâce au «zéro moment de vérité». Ce moment est le point critique lorsqu'un consommateur décide de faire un achat. Cette section explorera huit outils numériques que les entreprises peuvent utiliser pour fidéliser leurs clients et en convertir de nouveaux.

Création de pages interactives

Le contenu interactif est une ressource précieuse pour créer une expérience d'achat en ligne mémorable. L'utilisation d'éléments interactifs sur les pages de votre site Web peut :

• Engagez les clients en encourageant des actions telles que cliquer, remplir des formulaires et répondre à des questions.
• Augmentez l'engagement des utilisateurs et le temps passé sur le site grâce à une expérience immersive.
• Rassemblez des données utiles sur les intérêts, les budgets et les préférences des clients.
• Améliorez la convivialité et la fonctionnalité de votre site Web.

Articles Liés: Comment ajouter un QR Code à un Flyer (Tutoriels)

Voici des exemples de contenu interactif :

• Une calculatrice interactive pour un site de commerce électronique de mode peut demander à l'utilisateur : "Quelle est votre morphologie ?" Le calculateur peut recommander les styles de vêtements les mieux adaptés au type de corps du client en fonction de la réponse.
• Enquêtes et quiz qui engagent et recueillent des informations sur les clients.
• Des chercheurs de solutions qui correspondent aux besoins des clients avec vos offres de produits.
• Des didacticiels et des explorateurs de produits qui offrent aux clients une expérience pratique.

En incorporant des contenus interactifs comme ceux-ci dans votre boutique en ligne :

L'expérience d'achat fait référence à l'expérience globale d'un client lors de l'achat d'un produit ou d'un service. Cela inclut l'environnement physique ou numérique. Cela inclut également le service client et la facilité de navigation. De plus, il couvre les options de paiement et tous les autres points de contact qui ont un impact sur la perception de la marque par le client.

• Vous attirez des prospects de qualité en montrant votre capacité à comprendre et à aider les clients.
• Vous apprenez des informations précieuses sur vos personnalités d'acheteur que vous pouvez utiliser pour l'optimisation.
• Vous diversifiez vos formats de contenu pour fidéliser vos clients.
• Vous améliorez l'expérience utilisateur et la convivialité de votre site Web grâce à l'interactivité.

Offrir des options de paiement flexibles pour améliorer l'expérience client

Une façon d'améliorer l'expérience d'achat en ligne consiste à offrir aux clients de nombreuses options de paiement pratiques. Cela permet de répondre aux acheteurs ayant des préférences et des besoins budgétaires différents.

Quelques options de paiement à envisager:

• Paiements par carte de crédit et carte de débit via des processeurs sécurisés tels que Stripe, PayPal et PayU. Choisissez les fournisseurs disponibles dans la région de vos clients.
• Plans de paiement échelonné qui divisent le coût total en paiements mensuels abordables. Cela rend les achats coûteux plus accessibles.
• Des services « Achetez maintenant, payez plus tard » comme Klarna, Afterpay ou Zip qui offrent des versements sans intérêt.
• Cartes prépayées ou cartes-cadeaux pour les clients qui préfèrent cette méthode.
• Offrez des niveaux "freemium" qui offrent aux clients un essai gratuit limité avant d'exiger un paiement. Cela aide à convaincre les acheteurs réticents d'essayer votre produit.
• Options de paiement « en un clic » qui remplissent automatiquement les informations de facturation et d'expédition pour accélérer le processus de paiement.

Offrir une variété de choix de paiement rend non seulement le paiement plus facile et plus rapide. Cela montre également aux clients que vous comprenez leurs préférences et leurs besoins uniques. Cela aide à créer une expérience d'achat plus personnalisée et positive. En conséquence, cela entraîne des taux de conversion et une satisfaction client plus élevés.

Alors écoutez vos clients et intégrez les meilleurs moyens de paiement adaptés à votre public cible. Plus vous pouvez être flexible avec la façon dont les gens paient, meilleure est l'expérience globale que vous pouvez offrir.

Partagez les témoignages de clients

Les histoires de réussite des clients sont un moyen puissant d'établir la confiance et de convaincre les clients potentiels. Ils montrent que votre produit peut produire des avantages réels et tangibles pour d'autres personnes confrontées à des défis similaires.

Trouvez vos histoires de réussite les plus convaincantes et partagez-les en évidence sur votre site Web. Recherchez des clients qui :

• Atteint des résultats quantifiables ou des impacts significatifs.
• J'ai eu une expérience exceptionnelle de travail avec votre équipe.
• Vous avez rencontré des difficultés que votre solution a aidé à résoudre.

Demandez-leur s'ils partageront leur histoire publiquement. Ensuite, dites-le dans leurs propres mots à travers :

• Études de cas clients avec détails avant/après.
• Citations des clients mettant en évidence les principaux résultats.
• Des vidéos de témoignages clients partageant leur parcours.
• Le client écrit des articles de blog.

Mettre en évidence les problèmes spécifiques que votre produit a aidé à résoudre pour les autres est très convaincant. Les prospects peuvent visualiser comment cela peut également aider à résoudre leurs propres défis.

Évitez les allégations génériques. Montrez des exemples réels d'expérience d'achat client de:

• Efficacité accrue.
• Coûts réduits.
• Sorties améliorées.
• Risques atténués
• Opportunités saisies.

Les bonnes histoires de réussite client peuvent devenir le point de basculement qui pousse les prospects à choisir votre solution. Ces histoires doivent être racontées avec authenticité. Ce faisant, vous pouvez créer un lien fort avec des clients potentiels. Faites donc de leur partage avec votre public cible une priorité.

Exploitez les données pour personnaliser l'expérience client

Les entreprises peuvent utiliser les informations sur les données pour créer des expériences client plus personnalisées et pertinentes. À mesure que de plus en plus d'interactions se déplacent en ligne, les entreprises ont accès à une multitude de données clients.

L'exploitation de ces données grâce à ce que l'on appelle la "personnalisation à grande échelle" vous permet de :

• Comprendre les préférences des clients en fonction de leurs historiques de navigation, d'achat et de service
• Adaptez les recommandations de produits, le contenu et les offres spécifiques aux individus ou aux segments de clientèle
• Anticipez les besoins des clients et communiquez de manière proactive avec les bons messages et solutions

Pour optimiser la personnalisation, collectez et organisez les données clients à partir de diverses sources :

• Données de transaction - historiques d'achat, vues d'articles, abandon de panier
• Données Web - pages visitées, termes de recherche utilisés, mesures d'engagement
• Réponses au sondage
• Profils sociaux et activité

Tirez parti des technologies de Big Data pour collecter, stocker et analyser ce grand volume d'informations client à grande vitesse. Ensuite, appliquez l'IA et l'apprentissage automatique pour révéler des modèles, des segments et des informations pour :

• Montrez aux clients individuels des produits pertinents en fonction de leurs achats passés et de leur comportement de navigation
• Ciblez des offres, des promotions et des recommandations personnalisées qui correspondent à leurs centres d'intérêt
• Modifier l'expérience du site Web en fonction des préférences, de l'emplacement et des problèmes d'assistance antérieurs d'un client

Créer un blog peut profiter à votre entreprise

Les blogs sont un moyen puissant de se connecter avec les clients, de développer votre marque et de générer du trafic vers votre entreprise.

Avec un blog, vous pouvez partager régulièrement des informations et des idées précieuses liées à votre secteur. Cela renforce la confiance et vous positionne en tant que leader d'opinion et expert, ce qui contribue à convertir les lecteurs en clients.

Des études montrent que le marketing de contenu, dont les blogs font partie, est 62% plus rentable que le marketing traditionnel. De plus, il génère environ 3 fois plus de prospects, ce qui en fait un outil précieux à considérer pour les entreprises. 82% des entreprises B2B qui bloguent affirment qu'il offre un retour sur investissement positif.

En écrivant des articles de blog convaincants et informatifs et en les optimisant pour les moteurs de recherche, vous pouvez attirer plus de trafic organique sur votre site. Cela augmente la visibilité de votre marque et expose davantage de personnes à votre entreprise et à vos offres.

Un blog cohérent montre aux lecteurs que vous êtes actif et dévoué, ce qui réduit les obstacles à l'achat. Il vous permet d'établir des relations grâce à des conversations significatives qui, en fin de compte, facilitent les conversions.

S'il est bien fait, le blogging peut devenir le puissant canal d'acquisition de clients de votre entreprise. Il peut générer du trafic, des prospects et des ventes au fil du temps. Par conséquent, il vaut la peine d'envisager de créer un blog pour interagir avec votre public et vos prospects d'une manière nouvelle et percutante. Cela vous permet d'établir votre entreprise en tant que leader d'opinion et de vous fidéliser au fil du temps.

Concentrez-vous sur le contenu visuel

Le contenu écrit joue toujours un rôle fondamental important. Cependant, le contenu visuel est de plus en plus important pour capter l'attention. Cela aide également à stimuler l'engagement et à augmenter les conversions. 

32% des spécialistes du marketing affirment que les visuels comme les images, les vidéos et les infographies sont désormais le format de contenu le plus important de leur entreprise. L'utilisation de différents formats vous aide à attirer de nouveaux publics et à mieux servir votre public existant.

Le contenu visuel est extrêmement efficace pour attirer l'attention des gens. Les images sont traitées par le cerveau 60 000 fois plus rapidement que le texte, de sorte que les visuels facilitent la compréhension des concepts en un coup d'œil.

Des vidéos, des GIF et des simulations vous permettent d'illustrer les processus. Ils vous permettent également de montrer des produits et d'expliquer des sujets complexes de manière digeste. Le mot écrit seul ne peut pas correspondre à l'impact de ces types de contenu visuel.

Par exemple, prenez cette infographie créée par Oracle sur les applications compatibles IoT. Le format visuel résume les points clés de manière attrayante et partageable. Il améliore la compréhension et la rétention des informations.

Si vous souhaitez maximiser l'impact de votre marketing de contenu, ne vous fiez pas exclusivement aux formats écrits. Incluez du contenu visuel créé de manière stratégique, comme des photos, des illustrations, des vidéos et des infographies. Ces éléments doivent compléter et renforcer votre message pour un impact maximal. Cette combinaison augmentera l'engagement, la notoriété et les résultats de votre entreprise.

Utiliser la cohérence de la marque pour fidéliser la clientèle

L'identité de votre marque, représentée par des éléments tels que votre logo, vos couleurs, votre histoire et vos valeurs, est l'un de vos atouts les plus précieux. Des identités de marque fortes comme Disney, Apple et Starbucks créent un lien émotionnel avec les clients. Ce lien émotionnel fidélise à la marque.

Votre identité visuelle permet aux clients de vous reconnaître instantanément. Cela permet également de vous différencier des concurrents. De plus, cela aide les clients à se souvenir de votre marque lorsqu'ils ont besoin de vos produits ou services.

Mais construire une identité de marque puissante nécessite de la cohérence. Vous devez renforcer votre identité à chaque point de contact client - en ligne et hors ligne - pour cultiver la confiance.

Cela inclut des éléments tels que :

• Conception de votre site Web.
• L'agencement de vos magasins physiques.
• Vos supports marketing et publicités.
• L'expérience que les clients ont achetée chez vous.

Des clients avec une expérience toujours positive avec votre marque sur tous les canaux grâce à une connexion émotionnelle précieuse.

Prenez donc le temps de définir les éléments centraux de l'identité de votre marque : votre logo, vos couleurs, vos valeurs et votre vision. Appliquez ensuite cette identité méticuleusement à tous les aspects du parcours de votre client.

Une identité de marque forte vivante à chaque instant de vérité amènera les clients à reconnaître, à se souvenir et à recommander votre entreprise. Cela se traduira par une fidélité accrue à votre marque sur le long terme.

L'importance du service après-vente pour l'expérience client

Bien qu'une excellente expérience de magasinage soit importante, l'expérience ne s'arrête pas au point de vente. Le service après-vente et l'assistance peuvent fortement influencer la satisfaction, la fidélité et la sensibilisation des clients.

Une fois qu'un client a effectué un achat, envoyez immédiatement un e-mail résumant sa commande, ses reçus et les étapes suivantes. Fournissez des canaux de support client exclusifs comme une hotline ou un chat pour les problèmes et les questions.

Prenez des mesures proactives pour que les clients se sentent en sécurité dans leur décision d'achat. Cela renforce la confiance qui encourage la fidélité et la fidélisation des clients.

Rester en contact après la vente permet également de recueillir en continu de précieux retours pour améliorer le parcours client. Interrogez les clients sur leur expérience par le biais d'enquêtes et sollicitez des commentaires ouverts.

Écoutez attentivement les plaintes et résolvez les problèmes rapidement et sincèrement. Traitez même les demandes simples avec courtoisie et efficacité. Ces petites interactions peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction globale d'un client.

Longtemps après la vente, un service après-vente et une assistance cohérents et utiles vous différencient de vos concurrents. Cela démontre que vous appréciez les clients et que vous vous consacrez à leur succès avec votre produit ou service.

L'expérience d'achat attire les clients. Cependant, le service après-vente détermine s'ils resteront et deviendront des défenseurs qui apporteront plus d'affaires. Faites-en une priorité en engageant de manière proactive les clients après leur achat.

Indicateurs clés pour mesurer l'expérience d'achat de vos clients

Pour améliorer l'expérience d'achat des clients, vous devez d'abord mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Voici quelques mesures importantes à suivre :

1. Examinez les réactions et les commentaires en ligne. Analysez les avis clients sur vos pages produits, vos réseaux sociaux et vos sites d'avis. Ces avis spontanés révèlent ce que les clients apprécient le plus et où vous pouvez vous améliorer. Recherchez les tendances dans les commentaires positifs et négatifs.
2. Mesurer le score net du promoteur. Demandez aux clients quelle est la probabilité qu'ils vous recommandent sur une échelle de 1 à 10. Le NPS révèle la satisfaction globale des clients et l'identification des détracteurs. Combinez avec des questions ouvertes pour découvrir des raisons spécifiques d'agir.
3. Suivez les taux de conversion. Votre taux de conversion reflète le nombre de clients qui effectuent des tâches clés telles que l'abonnement, l'enregistrement ou l'achat. Tester les changements apportés à l'expérience d'achat par le biais de tests A/B peut révéler ce qui a le plus d'impact positif sur les conversions.
4. Surveillez les taux de désabonnement/d'annulation. Votre taux de désabonnement indique le nombre de clients annulant les entreprises d'abonnement. Un taux de désabonnement plus élevé indique probablement des points douloureux et des frustrations dans l'expérience. Utilisez ces données pour éclairer les stratégies de rétention.
5. Recueillez des commentaires en temps réel. Des outils tels que le chat en direct et les sondages par SMS vous permettent de recueillir des commentaires immédiats au moment le plus pertinent et exploitable. Identifiez les problèmes pendant que les clients sont toujours engagés.

Ces mesures peuvent être combinées pour brosser un tableau global de la satisfaction de vos clients. Ils peuvent également vous aider à identifier les domaines pour améliorer le parcours d'achat. Les informations et les commentaires des clients doivent guider vos efforts d'optimisation. Les objectifs de vente ne doivent pas être la seule considération. En améliorant constamment l'expérience, vous pouvez augmenter les conversions, la valeur moyenne des commandes et la fidélité des clients sur le long terme.

Nous espérons que ces informations vous seront utiles. L'amélioration de l'expérience client est un effort continu. Continuez à placer les clients au centre de votre stratégie. Écoutez attentivement ce qu'ils disent. Agissez sur leur contribution rapidement et sincèrement. Vous commencerez à transformer la frustration en fidélité et en croissance pour votre entreprise.

Articles Liés:

• Comment utiliser les codes QR dans le commerce de détail : 8 façons
• La RFID dans la vente au détail : Pourquoi la choisir ?

---

Questions et réponses générales sur l'expérience d'achat

1. Qu'est-ce qui fait une excellente expérience de magasinage ?

   Une excellente expérience de magasinage dépasse les attentes du client. Cela crée un lien émotionnel avec la marque. Il s'agit d'offrir un service à la clientèle personnalisé et attentionné. De plus, cela implique d'offrir une large gamme de produits ou de services. La création d'un processus de paiement transparent est également importante. Enfin, un environnement positif et mémorable est essentiel pour créer une excellente expérience de magasinage. 

2. Quels sont les éléments d'une expérience d'achat ?

   Les éléments de l'expérience d'achat comprennent la sélection de produits, le service client, l'ambiance du magasin, les prix, la commodité, la technologie, les options de paiement et l'assistance après achat.

3. Quelle est l'expérience du personal shopper ?

   L'expérience de personal shopper est un service qui offre une aide individualisée aux clients. Il les aide à sélectionner et à acheter des produits. Un acheteur personnel fournit des conseils d'experts, des recommandations de produits et une expérience d'achat personnalisée. L'objectif est d'aider les clients à trouver les produits qui correspondent le mieux à leurs besoins.

4. Qu'est-ce qu'une expérience shopping de luxe ?

   Un haut niveau de service personnalisé, des produits exclusifs et un environnement luxueux caractérisent une expérience de magasinage de luxe. Il s'agit de créer un sentiment d'exclusivité et d'offrir aux clients une expérience unique et mémorable.

5. Quelles qualités doit avoir un personal shopper ?

   Un personal shopper doit avoir d'excellentes compétences en communication. Ils doivent également connaître les produits ou services qu'ils vendent. L'attention portée aux détails est importante pour s'assurer que les clients reçoivent des recommandations personnalisées. De plus, la capacité d'un personal shopper à bien travailler avec les gens et sa passion pour aider les clients à trouver les produits qu'ils veulent sont également des qualités essentielles.

6. Qu'est-ce qu'une expérience shopping immersive ?

   Une expérience d'achat immersive implique la création d'un environnement sensoriel riche. L'environnement doit inciter les clients à vivre une expérience unique et mémorable. L'utilisation de la technologie, du son, de l'éclairage et des éléments visuels y parvient. Ces éléments fonctionnent ensemble pour créer une expérience d'achat très engageante et interactive.

7. Qu'est-ce qu'une expérience de shopping social ?

   L'expérience d'achat social implique l'utilisation de plateformes de médias sociaux. L'objectif est de créer une expérience d'achat plus interactive et engageante. Cela inclut des fonctionnalités telles que les avis des clients, les recommandations de produits et le partage social. Ces fonctionnalités permettent aux clients de s'engager avec la marque et avec d'autres clients.