86% の顧客が、より良いショッピング体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っていることをご存知ですか?オンライン ショッピングの台頭に伴い、小売業者は店舗での体験を際立たせる新しい方法を見つける必要があります。パーソナライゼーションから最先端のテクノロジーまで、小売業者が忘れられないショッピング体験を生み出すために使用できるさまざまな戦術があります。このブログ投稿では、顧客を喜ばせ、より多くの顧客を引き留めるための 8 つの勝利戦略を探ります。
ショッピング体験がビジネスの成功に不可欠なのはなぜですか?
今日の競争の激しい市場では、企業は高品質の製品と競争力のある価格を提供するだけでは不十分です。彼らは、顧客がより多くを求めて戻ってくるような、前向きで記憶に残るショッピング体験を生み出す必要があります。
調査によると、消費者の 86% は、より良いショッピング体験に対してより多くのお金を払うことを厭わないことが示されています。これは、顧客体験を優先する企業は、収益と収益性を向上させる可能性があることを意味します。
さらに、ポジティブなショッピング体験は、顧客のロイヤルティとアドボカシーにもつながります。優れたショッピング体験を持つ顧客は、そのビジネスを他の人に勧める可能性が高くなります。これは、肯定的な口コミを生成し、新しい顧客を引き付けるのに役立ちます.
良いショッピング体験を生み出すものは何ですか?
ポジティブなショッピング体験を生み出すことは、顧客を惹きつけ維持するために不可欠です。いくつかの要因によって、顧客がビジネスでのショッピング体験をどのように認識するかが決まります。考慮すべき 5 つの重要な要素を次に示します。
環境
環境は、ショッピングの顧客体験の最初の要素です。これには、実店舗またはオンライン ストアのすべての装飾的および視覚的側面が含まれます。実店舗では、環境には壁の色、照明、音楽が含まれます。オンライン ストアでは、企業は Web サイトのデザイン、製品画像の品質、およびナビゲーションの容易さに重点を置く必要があります。
サービス
2 つ目の要素はサービスです。優れた顧客サービスを提供することで、ポジティブなショッピング体験を生み出すことができます。実店舗では、企業はスタッフをフレンドリーで知識が豊富で親切になるように訓練する必要があります。オンライン ストアでは、企業は Web サイトが使いやすく、顧客サービスがアクセス可能で応答性が高いことを確認する必要があります。
透明度
現代の買い物客は、自分の購入決定をますます意識しています。購入前にインターネットを使用して、会社や製品に関する情報にアクセスします。この傾向は近年ますます顕著になっています。 YouTube での専門家によるレビュー、ウェブサイトのコメント、またはソーシャル ネットワーク上のユーザーによる投稿は、彼らの情報源の一部です。したがって、製品に対する顧客の期待について正直に話し、販売後は価値提案を遵守することが重要です。
パーソナライゼーション
パーソナライゼーションは、ショッピングの顧客体験においてますます重要になっています。顧客は、企業が自分のニーズや好みを理解していると感じたいと思っています。実店舗では、企業はパーソナライズされた推奨事項やアドバイスを提供できます。オンライン ストアでは、企業は顧客データを使用して製品を推奨し、ショッピング エクスペリエンスをパーソナライズできます。
コミュニケーション
コミュニケーションは、ショッピングの顧客体験の最後の要素です。企業は、購入前、購入中、購入後に顧客とコミュニケーションを取る必要があります。企業は、実店舗のサイネージやディスプレイを使用して、顧客とコミュニケーションを取ることができます。オンライン ストアでは、企業は電子メールやソーシャル メディアを使用して、顧客に新製品、プロモーション、イベントについて知らせることができます。
思い出に残るオンライン ショッピング体験を作成するための 8 つのリソース
魅力的なオンライン ショッピング エクスペリエンスを作成することで、より多くの顧客を引き付けることができます。また、「ゼロ モーメント オブ トゥルース」を通じて、より多くの顧客を獲得するのにも役立ちます。この瞬間は、消費者が購入を決定する重要なポイントです。このセクションでは、企業が顧客を維持し、新しい顧客を獲得するために使用できる 8 つのデジタル ツールについて説明します。
インタラクティブなページの作成
インタラクティブなコンテンツは、思い出に残るオンライン ショッピング体験を生み出すための貴重なリソースです。ウェブサイトのページでインタラクティブな要素を使用すると、次のことが可能になります。
- クリック、フォームへの入力、質問への回答などのアクションを促すことで、顧客を引き付けます。
- 没入型エクスペリエンスを通じてユーザーのエンゲージメントを高め、サイトでの滞在時間を向上させます。
- 顧客の関心、予算、好みに関する有用なデータを収集します。
- Web サイトの使いやすさと機能性を向上させます。
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インタラクティブなコンテンツの例は次のとおりです。
- ファッション e コマース サイトのインタラクティブな電卓は、ユーザーに「あなたの体型は？」と尋ねることができます。計算機は、その答えに基づいて、お客様の体型に最適なスタイルを提案できます。
- 顧客情報に関与して収集するアンケートとクイズ。
- 顧客のニーズと製品の提供を一致させるソリューション ファインダー。
- お客様に実践的な体験を提供するチュートリアルと製品エクスプローラー。
次のようなインタラクティブなコンテンツをオンライン ストアに組み込むことで、次のことが可能になります。
ショッピング体験とは、製品またはサービスを購入する際の顧客の全体的な体験を指します。これには、物理環境またはデジタル環境が含まれます。また、カスタマーサービスとナビゲーションのしやすさも含まれています。さらに、支払いオプションや、ブランドに対する顧客の認識に影響を与えるその他のタッチポイントについても説明します。
- 顧客を理解し、支援する能力を示すことで、質の高いリードを引き付けることができます。
- 最適化に使用できるバイヤー ペルソナに関する貴重な洞察を得ることができます。
- 顧客の関心を維持するために、コンテンツ形式を多様化します。
- インタラクティブ性により、Web サイトのユーザー エクスペリエンスと使いやすさが向上します。
顧客体験を向上させる柔軟な支払いオプションを提供する
e コマースのショッピング体験を改善する 1 つの方法は、顧客に多くの便利な支払いオプションを提供することです。これにより、さまざまな好みや予算のニーズを持つバイヤーに対応できます。
いくつかの 支払いオプション 検討する：
- Stripe、PayPal、PayU などの安全なプロセッサによるクレジット カードおよびデビット カードによる支払い。お客様の地域で利用可能なプロバイダーを選択してください。
- 総コストを手頃な月々の支払いに分割する分割払いプラン。これにより、高価な購入がより達成可能になります。
- 無利息の分割払いを提供する Klarna、Afterpay、Zip などの「今買って後で支払う」サービス。
- この方法をご希望のお客様向けのプリペイドカードまたはギフトカード。
- 顧客に支払いを要求する前に限定的な無料トライアルを提供する「フリーミアム」層を提供します。これは、消極的な購入者に製品を試すよう説得するのに役立ちます。
- 請求および配送情報を自動入力して支払いプロセスをスピードアップする「ワンクリック」チェックアウト オプション。
さまざまな支払いの選択肢を提供することで、チェックアウトが簡単かつ迅速になるだけではありません。また、顧客固有の好みやニーズを理解していることを示すことにもなります。これにより、よりパーソナライズされた前向きなショッピング体験を生み出すことができます。その結果、コンバージョン率と顧客満足度が向上します。
顧客の声に耳を傾け、ターゲット層に最適な支払い方法を統合してください。人々の支払い方法に柔軟に対応できるほど、提供できる全体的なエクスペリエンスが向上します。
顧客の成功事例は、信頼を築き、見込み客を説得するための強力な方法です。これらは、あなたの製品が同様の課題に直面している他の人々に実際の具体的な利益をもたらすことができることを示しています。
最も説得力のあるサクセス ストーリーを見つけて、ウェブサイトで目立つように共有しましょう。次のような顧客を探します。
- 定量化可能な結果または重大な影響を達成しました。
- あなたのチームと一緒に仕事をするという特別な経験がありました。
- あなたのソリューションが解決に役立つ困難に直面しました。
自分の話を公に共有するかどうかを尋ねます。そして、それを彼ら自身の言葉で次のように伝えます。
- 前後の詳細を含むお客様のケーススタディ。
- 主な成果を強調するお客様の声。
- お客様の旅を共有するお客様の声のビデオ。
- 顧客はブログ記事を書きます。
あなたの製品が他の人の解決に役立った特定の問題を強調することは、非常に説得力があります。見込み客は、それが自分の課題の解決にもどのように役立つかを視覚化できます。
一般的な主張は避けてください。 実際の顧客のショッピング体験の例を示す:
- 効率の向上。
- コスト削減。
- 改善された出力。
- リスクの軽減
- チャンスを掴んだ。
適切な顧客成功事例は、見込み客がソリューションを選択するきっかけになる可能性があります。これらの物語は真実に語られなければなりません。そうすることで、潜在的な顧客との強いつながりを築くことができます。したがって、それらをターゲットオーディエンスと共有することを優先してください.
データを活用してカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする
企業はデータ インサイトを使用して、よりカスタマイズされた関連性の高いカスタマー エクスペリエンスを作成できます。より多くのインタラクションがオンラインに移行するにつれて、企業は豊富な顧客データにアクセスできるようになります。
「大規模なパーソナライゼーション」と呼ばれるものを通じてこのデータを活用すると、次のことが可能になります。
- ブラウジング、購入、およびサービスの履歴に基づいて顧客の好みを理解する
- 個人または顧客セグメントに固有の製品の推奨事項、コンテンツ、およびオファーを調整します
- 顧客のニーズを予測し、適切なメッセージとソリューションを積極的に提供します
パーソナライゼーションを強化するために、さまざまなソースから顧客データを収集して整理します。
- トランザクション データ – 購入履歴、アイテム ビュー、カートの放棄
- Web データ – アクセスしたページ、使用した検索用語、エンゲージメント指標
- 調査回答
- ソーシャルプロフィールとアクティビティ
ビッグ データ テクノロジを活用して、この大量の顧客情報を高速で収集、保存、分析します。次に、AI と機械学習を適用して、パターン、セグメント、洞察を明らかにし、次のことを行います。
- 過去の購入と閲覧行動に基づいて、個々の顧客に関連する製品を表示します
- 興味に合ったパーソナライズされたオファー、プロモーション、おすすめをターゲットに設定する
- 顧客の好み、場所、以前のサポート問題に基づいて Web サイトのエクスペリエンスを変更する
ブログを始めることはあなたのビジネスに利益をもたらすことができます
ブログは、顧客とつながり、ブランドを構築し、ビジネスへのトラフィックを促進するための強力な方法です。
ブログを使用すると、業界に関連する貴重な情報や洞察を定期的に共有できます。これにより信頼が築かれ、読者を顧客に変えるのに役立つソート リーダーおよびエキスパートとしての地位を確立できます。
研究によると、ブログがその一部であるコンテンツ マーケティングは、従来のマーケティングよりも 62% 費用対効果が高いことが示されています。さらに、約 3 倍のリードを生成するため、企業が検討する価値のあるツールとなっています。ブログを書いている B2B 企業の 82% は、それがプラスの ROI をもたらすと言っています。
説得力のある有益なブログ投稿を作成し、検索エンジン向けに最適化することで、より多くのオーガニック トラフィックをサイトに引き付けることができます。これにより、ブランドの認知度が向上し、より多くの人々にあなたのビジネスや製品を紹介できます。
一貫したブログは、あなたが積極的で献身的であることを読者に示し、購入の障害を減らします。有意義な会話を通じて関係を構築し、最終的にコンバージョンを支援することができます。
正しく行えば、ブログはビジネスの強力な顧客獲得チャネルになる可能性があります。時間の経過とともにトラフィック、リード、売上を促進できます。したがって、新鮮で影響力のある方法で視聴者や見込み客と関わるために、ブログを始めることを検討する価値があります。そうすることで、ビジネスをソート リーダーとして確立し、長期にわたって忠実な支持者を築くことができます。
ビジュアルコンテンツに注目
書かれた内容は依然として重要な基本的な役割を果たしています。しかし、視覚的なコンテンツは注目を集める上でますます重要になっています。また、エンゲージメントを促進し、コンバージョンを促進するのにも役立ちます。
マーケターの 32% は、画像、動画、インフォグラフィックなどのビジュアルが現在、ビジネスで最も重要なコンテンツ形式であると述べています。さまざまな形式を使用すると、新しい視聴者を引き付け、既存の視聴者により良いサービスを提供できます。
視覚的なコンテンツは、人々の注意を引くのに非常に効果的です。画像はテキストの 60,000 倍の速さで脳によって処理されるため、ビジュアルによって概念が一目で理解しやすくなります。
ビデオ、GIF、シミュレーションを使用してプロセスを説明できます。また、製品を紹介したり、複雑なトピックをわかりやすい方法で説明したりすることもできます。書かれた言葉だけでは、この種の視覚コンテンツの影響力に匹敵することはできません。
たとえば、オラクルが IoT 対応アプリケーションについて作成したこのインフォグラフィックを見てみましょう。ビジュアル形式は、魅力的で共有可能な方法で重要なポイントを要約しています。情報の理解と保持を強化します。
コンテンツ マーケティングの効果を最大化したい場合は、書面形式だけに依存しないでください。写真、イラスト、ビデオ、インフォグラフィックなど、戦略的に作成されたビジュアル コンテンツを含めます。最大限の効果を得るために、これらの要素はメッセージを補完し、強化する必要があります。この組み合わせにより、ビジネスのエンゲージメント、認知度、および結果が向上します。
ブランドの一貫性を利用して顧客ロイヤルティを促進する
ロゴ、色、ストーリー、価値などの要素によって表されるブランド アイデンティティは、最も価値のある資産の 1 つです。ディズニー、アップル、スターバックスなどの強力なブランド アイデンティティは、顧客との感情的なつながりを生み出します。この感情的なつながりが、ブランドへの忠誠心を高めます。
視覚的なアイデンティティにより、顧客はすぐにあなたを認識することができます。また、競合他社との差別化にも役立ちます。さらに、顧客が製品やサービスを必要とするときにブランドを思い出すのに役立ちます。
しかし、強力なブランド アイデンティティを構築するには、一貫性が必要です。信頼を育むために、オンラインとオフラインの両方で、すべての顧客タッチポイントでアイデンティティを強化する必要があります。
これには次のようなものが含まれます。
- あなたのウェブサイトのデザイン。
- 実店舗のレイアウト。
- マーケティング資料と広告。
- 顧客があなたから購入したエクスペリエンス。
貴重な感情的なつながりから、すべてのチャネルでブランドに対して一貫して肯定的な体験をしている顧客。
時間をかけて、ブランド アイデンティティの核となる要素 (ロゴ、色、価値観、ビジョン) を定義してください。次に、カスタマー ジャーニーのすべての側面にわたって、そのアイデンティティを細心の注意を払って適用します。
真実のあらゆる瞬間に生きている強力なブランドアイデンティティは、顧客があなたのビジネスを認識し、記憶し、推奨するように導きます.これにより、長期的にブランドに対する忠誠心が高まります。
顧客体験のためのアフターサービスの重要性
優れたショッピング体験は重要ですが、体験は販売時点で終わりではありません。アフターサービスとサポートは、顧客満足度、忠誠心、支持を強力に形作ることができます。
顧客が購入した後、すぐに注文、領収書、および次のステップを要約したメールでフォローアップします。問題や質問のためのホットラインやチャットなど、専用のカスタマー サポート チャネルを提供します。
積極的な措置を講じて、顧客が安心して購入を決定できるようにします。これにより、ロイヤルティを促進し、ビジネスを繰り返す信頼が構築されます。
販売後も連絡を取り合うことで、貴重なフィードバックを継続的に収集して、カスタマージャーニーを改善することもできます.アンケートを通じて顧客に体験について尋ね、自由回答のコメントを求めます。
苦情をよく聞き、迅速かつ誠実に問題を解決します。簡単なリクエストにも丁寧かつ効率的に対応します。こうした小さなやりとりは、顧客の全体的な満足度に大きな影響を与える可能性があります。
販売後も、一貫した役立つアフターサービスとサポートにより、競合他社との差別化を図ることができます。それは、あなたが顧客を大切にし、あなたの製品やサービスで顧客の成功に専念していることを示しています.
ショッピング体験は、顧客をドアに引き付けます。ただし、アフターサービスは、彼らが留まり、より多くのビジネスをもたらす支持者になるかどうかを決定します.購入後に積極的に顧客に働きかけることで、それを優先事項にします。
顧客のショッピング体験を測定するための主要な指標
顧客のショッピング エクスペリエンスを向上させるには、まず何が効果的で何が効果的でないかを測定する必要があります。追跡する重要な指標は次のとおりです。
- オンラインのフィードバックやコメントを確認します。 製品ページ、ソーシャルメディア、レビューサイト上の顧客レビューを分析します。これらの即時レビューにより、顧客が何を最も重視し、どこを改善できるかが明らかになります。肯定的なコメントと否定的なコメントの両方の傾向を調べます。
- ネットプロモータースコアを測定する。顧客にあなたを推奨する可能性を 1 から 10 のスケールで尋ねます。 NPS は、全体的な顧客満足度と批判者の特定を明らかにします。自由回答形式の質問と組み合わせて、行動すべき具体的な理由を明らかにします。
- コンバージョン率を追跡します。 コンバージョン率は、購読、登録、購入などの主要なタスクを完了した顧客の数を反映します。 A/B テストを通じてショッピング エクスペリエンスへの変更をテストすると、何がコンバージョンに最もプラスの影響を与えるかを明らかにできます。
- チャーン/キャンセル率を監視します。 解約率は、サブスクリプション ビジネスをキャンセルする顧客の数を示します。解約率が高いということは、エクスペリエンスにおける問題点やフラストレーションを示している可能性があります。このデータを使用して、保持戦略を決定します。
- リアルタイムのフィードバックを収集します。 ライブ チャットやテキスト メッセージ アンケートなどのツールを使用すると、最も関連性が高く実用的なフィードバックを即座に収集できます。顧客がまだ関与している間に問題を特定します。
これらの指標を組み合わせて、顧客満足度の全体像を描くことができます。また、ショッピング ジャーニーを強化するエリアを特定するのにも役立ちます。顧客の洞察とフィードバックは、最適化の取り組みの指針となるはずです。売上目標だけを考慮すべきではありません。エクスペリエンスを継続的に改善することで、コンバージョン、平均注文額、顧客ロイヤルティを長期的に向上させることができます。
この情報がお役に立てば幸いです。カスタマー エクスペリエンスの向上は継続的な取り組みです。戦略の中心に顧客を置き続けます。彼らの言うことに注意深く耳を傾けてください。彼らの意見に基づいて、迅速かつ誠実に行動します。フラストレーションを忠誠心とビジネスの成長に変え始めるでしょう。
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お買い物体験全般に関するQ&A
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素晴らしいショッピング体験とは何でしょうか?
優れたショッピング体験は、顧客の期待を上回ります。ブランドとの感情的なつながりを生み出します。これには、パーソナライズされた行き届いた顧客サービスを提供することが含まれます。さらに、幅広い製品やサービスを提供することも含まれます。シームレスなチェックアウト プロセスを作成することも重要です。最後に、素晴らしいショッピング体験を生み出すには、前向きで記憶に残る環境が不可欠です。
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ショッピング体験の要素は何ですか?
ショッピング体験の要素には、商品の選択、顧客サービス、店舗の雰囲気、価格設定、利便性、テクノロジー、支払いオプション、購入後のサポートが含まれます。
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パーソナルショッパーエクスペリエンスとは何ですか?
パーソナル ショッパー エクスペリエンスは、顧客に個別のサポートを提供するサービスです。製品の選択と購入に役立ちます。パーソナル ショッパーは、専門的なアドバイス、製品の推奨、パーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを提供します。目的は、顧客が自分のニーズに最も適した製品を見つけられるようにすることです。
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贅沢なショッピング体験とは何ですか?
高レベルのパーソナライズされたサービス、限定商品、贅沢な環境が贅沢なショッピング体験を特徴づけています。これには、特別な感覚を生み出し、顧客にユニークで思い出に残る体験を提供することが含まれます。
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パーソナルショッパーに求められる資質とは？
パーソナルショッパーは、優れたコミュニケーションスキルを備えている必要があります。また、販売している製品やサービスについても知っておく必要があります。顧客がパーソナライズされたレコメンデーションを確実に受け取れるようにするには、細部への注意が重要です。さらに、人々とうまく連携するパーソナルショッパーの能力と、顧客が欲しい製品を見つけるのを助けることへの情熱も不可欠な資質です.
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没入型ショッピング体験とは？
没入型のショッピング体験には、五感に訴える環境の作成が含まれます。環境は、ユニークで記憶に残る体験に顧客を引き付ける必要があります。テクノロジー、サウンド、照明、視覚要素を使用してこれを実現します。これらの要素が連携して、非常に魅力的でインタラクティブなショッピング体験を生み出します。
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ソーシャルショッピング体験とは？
ソーシャル ショッピング体験には、ソーシャル メディア プラットフォームの使用が含まれます。その目的は、よりインタラクティブで魅力的なショッピング体験を生み出すことです。これには、カスタマー レビュー、製品のおすすめ、ソーシャル共有などの機能が含まれます。これらの機能により、顧客はブランドや他の顧客と関わることができます。
