Чат-бот против разговорного ИИ: что подходит для вашего бизнеса?

Companies seek to enhance customer experiences while reducing service costs in today’s competitive business environment. Many businesses are turning to chatbots and conversational AI to achieve these objectives. Industry experts predict the global chatbot market will reach $9.4 million by 2024. However, customer service leaders must understand the differences between these two technologies and how they can impact their customers and their bottom line. By learning the distinctions between chatbot and conversational AI functionality, you can determine which technology is best suited to optimize your internal processes and your customer experience (CX).

Чат-бот против разговорного ИИ: в чем разница между чат-ботами и разговорным ИИ

Чат-боты и диалоговый ИИ — две популярные технологии, которые компании используют для улучшения качества обслуживания клиентов.

Chatbots are computer programs that simulate human conversations and can operate based on predefined conversation flows. They can use artificial intelligence and natural language processing (NLP) to understand user questions and provide real-time automated responses.

Conversational AI is a broader term that includes AI-driven communication technologies. These technologies include things like chatbots and virtual assistants such as Siri or Amazon Alexa. Conversational AI platforms leverage data, machine learning (ML), and NLP to recognize both vocal and text inputs. It mimics human interactions and facilitates conversational flow. Unlike chatbots, conversational AI systems are designed to handle complex conversations. It can adapt its responses based on previous interactions.

При принятии решения о том, какая технология лучше всего подходит для организации, необходимо учитывать два момента. Это включает в себя сложность задач, которые необходимо автоматизировать, и тип взаимодействия с клиентами, который необходимо упростить. Для простых задач чат-боты являются экономически эффективным вариантом. Тем не менее, диалоговый ИИ может быть лучшим выбором для более сложных взаимодействий, требующих человеческого прикосновения.

Чат-боты могут быть запрограммированы на предоставление сценариев ответов на часто задаваемые вопросы. Это помогает сократить время ожидания и улучшить время отклика. Например, чат-бот на веб-сайте розничной торговли может помочь покупателям найти товары или обработать заказы. Чат-боты также могут автоматизировать рутинные задачи, такие как планирование встреч или предоставление технической поддержки.

С другой стороны, разговорный ИИ может обрабатывать более сложные взаимодействия, такие как запросы в службу поддержки клиентов и медицинские диагнозы. Разговорный ИИ может адаптироваться к уникальным потребностям и предпочтениям клиентов. Это может обеспечить более персонализированный опыт для клиентов. Например, разговорный виртуальный помощник с искусственным интеллектом может помочь клиентам открывать новые учетные записи. Это также может помочь клиентам перевести средства или получить совет по инвестициям.

Here’s a table outlining some of the key differences between Conversational AI and Chatbots:

Что такое разговорный чат-бот?

Чат-бот — это компьютерная программа, предназначенная для имитации разговора с пользователем. Чат-боты используются в различных отраслях, от недвижимости до здравоохранения. Они предоставляют информацию клиентам, назначают встречи или выполняют другие задачи. Конечно, чат-боты не могут полностью заменить людей. Но они могут помочь предприятиям поддерживать хорошее общее качество обслуживания клиентов в любом масштабе. Ожидается, что к 2028 году мировой рынок цифровых чат-ботов достигнет более 100 миллиардов долларов США.

Не все чат-боты используют диалоговый ИИ. Термин «ИИ» часто используется для описания любой компьютерной системы, которая может выполнять задачи, которые обычно требуют человеческого интеллекта. Однако некоторые разработчики могут не считать чат-ботов на основе правил настоящим диалоговым ИИ. Это связано с тем, что они не используют передовые алгоритмы машинного обучения или обработку естественного языка.

Существует два основных типа чат-ботов: боты на основе правил и боты с искусственным интеллектом. Чат-боты на основе правил следуют заранее определенным правилам, чтобы реагировать на ввод пользователя. Эти чат-боты используют деревья решений, чтобы давать конкретные ответы на вопросы. Их ответы, как правило, фиксированы и повторяются.

С другой стороны, чат-боты с искусственным интеллектом используют алгоритмы искусственного интеллекта и понимания естественного языка (NLU) для интерпретации пользовательского ввода и генерации ответов. Эти чат-боты могут распознавать значение слов пользователя и динамически генерировать новую информацию. Эти функции делают их более гибкими, чем чат-боты на основе правил.

Хотя оба типа чат-ботов имеют свои преимущества, чат-боты с искусственным интеллектом часто считаются более продвинутыми. Это связано с их способностью обеспечивать более естественный и персонализированный разговорный опыт. Однако чат-боты на основе правил часто более экономичны и их проще развертывать для простых задач.

Чат-боты можно разделить на категории в зависимости от их назначения и платформ, на которых они работают. Каждый тип чат-бота требует уникального подхода к дизайну и разработке для удовлетворения конкретных требований.

Наиболее распространенным типом чат-бота является чат-бот службы поддержки. Он обеспечивает обслуживание клиентов через виджет чата или приложение для обмена сообщениями. Эти боты могут быстро отвечать на вопросы клиентов. Они предоставляют клиентам информацию о продуктах или услугах, такую как цены и наличие. Чат-боты поддержки идеально подходят для предприятий, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов, оказывая немедленную помощь.

Другие типы чат-ботов включают в себя:

• Боты в социальных сетях: Эти боты взаимодействуют с пользователями в социальных сетях, таких как Instagram или Facebook. Они позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами по многим каналам.
• Боты для обмена мгновенными сообщениями: Эти боты работают в приложениях для обмена сообщениями, таких как WhatsApp или Messenger. Они обеспечивают многоканальную поддержку клиентов и позволяют компаниям обращаться к клиентам, где бы они ни находились.
• Приложения для чат-ботов: Это приложения для Android или iPhone с интерфейсом чат-бота, такие как Replika. Они позволяют компаниям предоставлять персонализированный опыт работы с клиентами на своих мобильных устройствах.
• Чат-боты онлайн: Это интерактивные персонажи, встроенные в специальные веб-сайты или целевые страницы. Они предоставляют клиентам помощь и помогают компаниям генерировать потенциальных клиентов.

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ — это мощная технология, которая распознает речь и текст и реагирует на них. Он используется для взаимодействия с покупателями по-человечески, предоставляя персонализированный опыт в масштабе обслуживания клиентов. Эту технологию можно развернуть с помощью бота для обмена сообщениями или голосового помощника на телефоне, что позволит клиентам взаимодействовать с брендами так, как им удобно.

Разговорный ИИ сочетает в себе машинное обучение, обработку естественного языка и алгоритмы глубокого обучения для лучшего понимания человеческого языка. Большие наборы обучающих данных предоставляют информацию, которая со временем повышает точность и актуальность их ответов.

Pros and Cons of Conversational AI and Chatbot 

Pros of Chatbots:

1. 24/7 availability – Chatbots are available around the clock to answer customer queries. They offer convenience through always-on accessibility.
2. Higher response speed – Chatbots can respond to customer messages within seconds. This fast response speed improves the customer experience.
3. Cost savings – Chatbots require no wages, benefits, or rest breaks. When deployed effectively, they can reduce labor costs for handling routine customer queries.
4. Personalized experiences – When integrated with user data, chatbots can offer tailored responses and recommendations to meet individual customer needs.

Cons of Chatbots:

• Lack of complex reasoning – Chatbots are currently only suited for simple, rule-based, or text similarity-based responses. They struggle with complex linguistic reasoning and nuanced conversations.
• Poor natural language understanding – Chatbots commonly misunderstand consumer queries due to limitations in natural language processing and semantic analysis technologies. This leads to frustration.
• Inability to deal with evolving language – Chatbots rely on training data and programmed responses, which cannot keep up with the constant evolution of language consumers use.
• Reliance on human oversight – Most chatbots still require human agents to identify and handle non-routine queries, correct errors and refine responses over time.
• Privacy and security risks – When not built with adequate precautions, chatbots can expose customer data and become a target for hackers due to their constant connectivity.

Pros of Conversational AI:

1. Improved customer/user experience – Conversational AI through chatbots and virtual assistants can provide a more natural, human-like interface for customers and users. They offer 24/7 availability and instant responses, which improve the overall experience.
2. Higher efficiency and productivity – When trained with large data sets, conversational AI systems can respond accurately and consistently without human errors. This results in higher operational efficiency, productivity gains, and cost savings.
3. Ability to handle simple/routine tasks – Chatbots and virtual assistants are well suited for handling simple and repetitive customer queries, data-driven tasks, and routine front office work. This frees up human agents for more complex work.

Cons of Conversational AI:

• Data and training challenges – Conversational AI systems require massive data sets to train, covering all possible variations in language and responses. Data issues and lack of depth in training can lead to inaccuracies.
• Limitations in understanding context – Despite improvements, conversational AI still struggles to fully understand context, interpret complex queries, and adapt to different voices and accents. This leads to failures and frustrations.
• Dependency on human agents – Most conversations still require humans at some point, especially for complex queries and issues. This limits the impact and benefits of conversational AI.
• Lack of emotional intelligence – Current conversational AI cannot recognize, process, and respond to human emotions and sentiments. This restricts its ability to engage users in a truly empathetic manner.

Чат-боты и общение с искусственным интеллектом

Чат-боты и диалоговый ИИ — связанные технологии, но не все чат-боты построены на диалоговом ИИ. Чат-боты на основе правил используют ключевые слова и другие языковые идентификаторы для запуска заранее написанных ответов. Это делает их менее сложными, чем диалоговые чат-боты с искусственным интеллектом.

Хотя чат-боты и диалоговый ИИ являются ценными инструментами для бизнеса, они не заменяют агентов-людей. Живые агенты по-прежнему играют решающую роль в обеспечении исключительного обслуживания клиентов, особенно в решении сложных вопросов, требующих эмпатии и эмоционального интеллекта.

Чат-бот и разговорный искусственный интеллект: пример обслуживания клиентов

Чат-боты и диалоговый ИИ — это мощные инструменты, которые предприятия могут использовать для обеспечения быстрой и эффективной поддержки клиентов. Вот несколько примеров того, как компании используют эти технологии в обслуживании клиентов:

Domino's использует технологию чат-ботов для повышения качества обслуживания клиентов

Domino's Pizza использует чат-бота по имени Дом, чтобы помочь клиентам размещать заказы и отслеживать их доставку. Дом использует разговорный ИИ, чтобы понимать запросы клиентов и отвечать на них естественным, человеческим образом. С Домом клиенты могут размещать заказы, отслеживать доставку и получать ответы на часто задаваемые вопросы через интерфейс обмена сообщениями.

Bank of America расширяет возможности клиентов с помощью AI Financial Advisor

Bank of America, один из крупнейших банков США, использует Эрику, голосового помощника на основе искусственного интеллекта. Эрика предоставляет клиентам индивидуальные финансовые консультации и может ответить на вопросы об остатках на счетах, истории транзакций и привычках расходов. Клиенты могут взаимодействовать с Erica через интерфейс обмена сообщениями или голосовыми командами через мобильное приложение.

American Express использует чат-бота с искусственным интеллектом для улучшения обслуживания клиентов

American Express, глобальная компания, предоставляющая финансовые услуги, внедрила чат-бота под названием Amex Bot. Amex Bot обеспечивает быструю и простую поддержку клиентов и использует обработку NL для понимания запросов клиентов. Он предоставляет актуальную информацию об остатках на счетах, последних транзакциях и программах вознаграждений. Клиенты могут проверять свой баланс вознаграждений, отслеживать расходы и сообщать об утерянных или украденных картах с помощью Amex Bot.

H&M создает чат-бота с искусственным интеллектом для стильного обслуживания клиентов

H&M использует чат-бота по имени Kik, чтобы помогать покупателям покупать одежду и получать советы по стилю. Kik использует диалоговый ИИ, чтобы понять предпочтения и стили клиентов, и предоставляет персонализированные рекомендации на основе их ответов. Клиенты могут взаимодействовать с Kik через интерфейс обмена сообщениями.

Airbnb использует чат-бот для улучшения управления бронированием и обслуживания

Airbnb использует чат-бота Airbot, чтобы помогать клиентам бронировать жилье и отвечать на вопросы об их бронировании. Airbot использует диалоговый ИИ, чтобы понимать запросы клиентов и давать полезные ответы. Клиенты могут взаимодействовать с Airbot через интерфейс обмена сообщениями.

Key Differentiator of Conversational AI and Chatbot

Ключевым отличием диалогового ИИ является его способность понимать контекст разговора и реагировать более естественно. В то время как традиционные чат-боты могут воспроизводить только заранее определенные ответы, диалоговые системы ИИ могут использовать НЛП, чтобы лучше понимать человеческие эмоции и намерения, что позволяет им вести более сложные разговоры.

Бизнес-лидеры часто беспокоятся, что чат-боты не могут всесторонне понять пользовательский ввод. Однако искусственный разговорный интеллект использует анализ намерений, чтобы определить цель или цель общения. Например, если человек типа «Ищу рекомендации для нового ноутбука», вероятное намерение — купить портативный компьютер. И наоборот, если кто-то вводит «Купил новый ноутбук, но испытывает проблемы», вероятное намерение вращается вокруг обращения в службу поддержки клиентов.

Разговорный ИИ также может определять настроение пользователя и реагировать соответствующим образом. Например, он может понять, имеет ли дело с клиентами, в восторге от продукта, или с разгневанными клиентами, ожидающими извинений. Эти возможности делают диалоговый ИИ намного более сложным, чем традиционные чат-боты, и обеспечивают лучшее обслуживание клиентов.

Внедрение технологии разговорного ИИ в колл-центрах или отделах поддержки клиентов может принести пользу бизнесу. Это освободит владельцев бизнеса от решения более сложных вопросов, в то время как ИИ будет заниматься взаимодействием с клиентами и пользователями. По мере развития технологии разговорного ИИ он станет еще более способным полностью взять на себя разговоры по обслуживанию клиентов.

Chatbots vs Conversational AI: Which is Right for Your Business?

Chatbots and conversational AI are often used interchangeably but they are different technologies. From the above, we can summarize the functions of chatbots and conversational AI as follows:

• Чат-боты:
  1. Are rule-based systems that respond to specific commands and queries through predefined scripts and workflows.
  2. Use natural language processing (NLP) and machine learning to interpret customer messages.
  3. Are focused on handling simple, repetitive conversations around a narrow set of tasks.
  4. Are best suited for addressing routine customer queries and providing basic product information.

• Conversational AI:
  1. Encompasses various technologies beyond chatbots, including virtual assistants and dialog systems.
  2. Uses advanced NLP, machine learning, and deep learning to interpret language more like a human.
  3. Aims to understand customer intent and have free-flowing conversations across various topics.
  4. Seeks to provide a more intuitive, human-like interaction for customers.

When to Use Chatbots vs Conversational AI?

A chatbot is likely the right solution if you aim to automate simple, frequent customer inquiries and transactions. Chatbots are ideal for:

• Customer service – Handling FAQs, order status checks, and simple requests.
• E-commerce – Providing product info, checking order status, and payment clarifications.
• Appointment booking – Scheduling meetings, reservations, and appointments.

Conversational AI can be a better fit if you want to provide a more intuitive, human-like customer experience across a range of tasks. Conversational AI solutions are suited for:

• Complex customer interactions – Interpreting nuances and adapting to different topics.
• Personalized recommendations – Providing tailored suggestions based on customer profiles.
• Multitude of tasks – Carrying out various contextual functions like scheduling, payments, etc.

Развитие ИИ в сфере обслуживания клиентов: как чат-боты меняют клиентский опыт

Разговорный ИИ стал новой нормой в обслуживании клиентов, и его внедрение ускорилось из-за пандемии COVID-19. Согласно недавнему исследованию PwC, 52% компаний активизировали внедрение диалогового ИИ и других решений для автоматизации в ответ на пандемию. Кроме того, 86% респондентов в исследовании заявили, что ИИ стал основной технологией в их организациях.

Компании, которые успешно внедрили технологию искусственного интеллекта в свои контакт-центры и колл-центры, получили конкурентное преимущество на рынке. Чат-боты с искусственным интеллектом, такие как Answer Bot от Zendesk, становятся все более популярными в сфере обслуживания клиентов. Они обеспечивают быструю и эффективную поддержку клиентов, освобождая действующих агентов для решения более сложных вопросов. Чат-боты с искусственным интеллектом могут обрабатывать простые запросы, сокращать время ожидания и предоставлять клиентам персонализированный опыт.

Ключевые выводы

Хотя чат-боты и диалоговый ИИ часто используются взаимозаменяемо, между ними есть тонкие различия. Чат-боты предназначены для автоматизации определенных задач, в то время как диалоговый ИИ более широко ориентирован на моделирование человеческого разговора более продвинутым способом. Разговорный ИИ использует НЛП и другие методы машинного обучения, чтобы понимать вводимые пользователем данные и реагировать на них более персонализированно и увлекательно.

Статьи по Теме:

• Джаспер против Chatgpt: всестороннее сравнение
• Как создать ИИ