Чат-бот против разговорного ИИ: что подходит для вашего бизнеса?

Компании стремятся повысить качество обслуживания клиентов при одновременном снижении затрат на обслуживание в сегодняшней конкурентной бизнес-среде. Многие предприятия обращаются к чат-ботам и диалоговому ИИ для достижения этих целей. Эксперты отрасли прогнозируют, что к 2024 году мировой рынок чат-ботов достигнет $9,4 млн. Однако руководители службы поддержки клиентов должны понимать разницу между этими двумя технологиями и то, как они могут повлиять на своих клиентов и их прибыль. Изучив различия между функциями чат-бота и диалогового ИИ, вы сможете определить, какая технология лучше всего подходит для оптимизации ваших внутренних процессов и вашей Опыт клиентов (СХ).

Чат-бот против разговорного ИИ: в чем разница между чат-ботами и разговорным ИИ

Чат-боты и диалоговый ИИ — две популярные технологии, которые компании используют для улучшения качества обслуживания клиентов.

Чат-боты — это компьютерные программы, которые имитируют человеческие разговоры и могут работать на основе предопределенных потоков разговоров. Они могут использовать искусственный интеллект и обработка естественного языка (NLP), чтобы понимать вопросы пользователей и предоставлять автоматические ответы в режиме реального времени.

Разговорный ИИ — это более широкий термин, который включает коммуникационные технологии на основе ИИ. Эти технологии включают в себя такие вещи, как чат-боты и виртуальные помощники, такие как Siri или Amazon Alexa. Платформы диалогового ИИ используют данные, машинное обучение (МО) и НЛП для распознавания как голосового, так и текстового ввода. Он имитирует человеческое взаимодействие и облегчает разговорный поток. В отличие от чат-ботов, диалоговые системы искусственного интеллекта предназначены для обработки сложных разговоров. Он может адаптировать свои ответы на основе предыдущих взаимодействий.

При принятии решения о том, какая технология лучше всего подходит для организации, необходимо учитывать два момента. Это включает в себя сложность задач, которые необходимо автоматизировать, и тип взаимодействия с клиентами, который необходимо упростить. Для простых задач чат-боты являются экономически эффективным вариантом. Тем не менее, диалоговый ИИ может быть лучшим выбором для более сложных взаимодействий, требующих человеческого прикосновения.

Чат-боты могут быть запрограммированы на предоставление сценариев ответов на часто задаваемые вопросы. Это помогает сократить время ожидания и улучшить время отклика. Например, чат-бот на веб-сайте розничной торговли может помочь покупателям найти товары или обработать заказы. Чат-боты также могут автоматизировать рутинные задачи, такие как планирование встреч или предоставление технической поддержки.

С другой стороны, разговорный ИИ может обрабатывать более сложные взаимодействия, такие как запросы в службу поддержки клиентов и медицинские диагнозы. Разговорный ИИ может адаптироваться к уникальным потребностям и предпочтениям клиентов. Это может обеспечить более персонализированный опыт для клиентов. Например, разговорный виртуальный помощник с искусственным интеллектом может помочь клиентам открывать новые учетные записи. Это также может помочь клиентам перевести средства или получить совет по инвестициям.

Вот таблица с описанием некоторых ключевых различий между диалоговым ИИ и чат-ботами:

Ключевые отличия	Разговорный ИИ	Чат-боты
Обработка естественного языка	Использует расширенный NLP для понимания и ответа на сложные запросы в формате естественного языка.	Ограниченные возможности NLP, основанные на заранее определенных правилах или алгоритмах.
Машинное обучение	Использует алгоритмы машинного обучения для изучения взаимодействия с пользователем и повышения производительности с течением времени.	Ограниченные возможности машинного обучения
Персонализация	Может предоставлять персонализированный опыт, понимая контекст и предпочтения пользователя.	Ограниченные возможности персонализации
Расходы	Обычно требует больше времени и ресурсов на разработку, что приводит к более высоким затратам.	Как правило, дешевле разрабатывать и поддерживать
Сложность	Может обрабатывать сложные запросы и задачи	Ограниченные возможности для обработки сложных запросов или задач
пригодность	Подходит для широкого спектра бизнес-потребностей и вариантов использования	Может не подходить для всех бизнес-потребностей или вариантов использования.

Что такое разговорный чат-бот?

Чат-бот — это компьютерная программа, предназначенная для имитации разговора с пользователем. Чат-боты используются в различных отраслях, от недвижимости до здравоохранения. Они предоставляют информацию клиентам, назначают встречи или выполняют другие задачи. Конечно, чат-боты не могут полностью заменить людей. Но они могут помочь предприятиям поддерживать хорошее общее качество обслуживания клиентов в любом масштабе. Ожидается, что к 2028 году мировой рынок цифровых чат-ботов достигнет более 100 миллиардов долларов США.

Не все чат-боты используют диалоговый ИИ. Термин «ИИ» часто используется для описания любой компьютерной системы, которая может выполнять задачи, которые обычно требуют человеческого интеллекта. Однако некоторые разработчики могут не считать чат-ботов на основе правил настоящим диалоговым ИИ. Это связано с тем, что они не используют передовые алгоритмы машинного обучения или обработку естественного языка.

Существует два основных типа чат-ботов: боты на основе правил и боты с искусственным интеллектом. Чат-боты на основе правил следуют заранее определенным правилам, чтобы реагировать на ввод пользователя. Эти чат-боты используют деревья решений, чтобы давать конкретные ответы на вопросы. Их ответы, как правило, фиксированы и повторяются.

С другой стороны, чат-боты с искусственным интеллектом используют алгоритмы искусственного интеллекта и понимания естественного языка (NLU) для интерпретации пользовательского ввода и генерации ответов. Эти чат-боты могут распознавать значение слов пользователя и динамически генерировать новую информацию. Эти функции делают их более гибкими, чем чат-боты на основе правил.

Хотя оба типа чат-ботов имеют свои преимущества, чат-боты с искусственным интеллектом часто считаются более продвинутыми. Это связано с их способностью обеспечивать более естественный и персонализированный разговорный опыт. Однако чат-боты на основе правил часто более экономичны и их проще развертывать для простых задач.

Чат-боты можно разделить на категории в зависимости от их назначения и платформ, на которых они работают. Каждый тип чат-бота требует уникального подхода к дизайну и разработке для удовлетворения конкретных требований.

Наиболее распространенным типом чат-бота является чат-бот службы поддержки. Он обеспечивает обслуживание клиентов через виджет чата или приложение для обмена сообщениями. Эти боты могут быстро отвечать на вопросы клиентов. Они предоставляют клиентам информацию о продуктах или услугах, такую как цены и наличие. Чат-боты поддержки идеально подходят для предприятий, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов, оказывая немедленную помощь.

Другие типы чат-ботов включают в себя:

• Боты в социальных сетях: Эти боты взаимодействуют с пользователями в социальных сетях, таких как Instagram или Facebook. Они позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами по многим каналам.
• Боты для обмена мгновенными сообщениями: Эти боты работают в приложениях для обмена сообщениями, таких как WhatsApp или Messenger. Они обеспечивают многоканальную поддержку клиентов и позволяют компаниям обращаться к клиентам, где бы они ни находились.
• Приложения для чат-ботов: Это приложения для Android или iPhone с интерфейсом чат-бота, такие как Replika. Они позволяют компаниям предоставлять персонализированный опыт работы с клиентами на своих мобильных устройствах.
• Чат-боты онлайн: Это интерактивные персонажи, встроенные в специальные веб-сайты или целевые страницы. Они предоставляют клиентам помощь и помогают компаниям генерировать потенциальных клиентов.

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ — это мощная технология, которая распознает речь и текст и реагирует на них. Он используется для взаимодействия с покупателями по-человечески, предоставляя персонализированный опыт в масштабе обслуживания клиентов. Эту технологию можно развернуть с помощью бота для обмена сообщениями или голосового помощника на телефоне, что позволит клиентам взаимодействовать с брендами так, как им удобно.

Разговорный ИИ сочетает в себе машинное обучение, обработку естественного языка и алгоритмы глубокого обучения для лучшего понимания человеческого языка. Большие наборы обучающих данных предоставляют информацию, которая со временем повышает точность и актуальность их ответов.

Плюсы и минусы разговорного ИИ и чат-бота 

Плюсы чат-ботов:

1. Доступность 24/7 – Чат-боты доступны круглосуточно, чтобы отвечать на запросы клиентов. Они обеспечивают удобство благодаря постоянной доступности.
2. Более высокая скорость отклика – Чат-боты могут отвечать на сообщения клиентов в течение нескольких секунд. Такая высокая скорость отклика улучшает качество обслуживания клиентов.
3. Экономия затрат - Чат-боты не требуют заработной платы, льгот или перерывов на отдых. При эффективном развертывании они могут снизить трудозатраты на обработку рутинных запросов клиентов.
4. Персонализированный опыт – При интеграции с пользовательскими данными чат-боты могут предлагать индивидуальные ответы и рекомендации для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.

Минусы чат-ботов:

• Отсутствие сложных рассуждений – В настоящее время чат-боты подходят только для простых, основанных на правилах или текстовых ответов. Они борются со сложными лингвистическими рассуждениями и тонкими разговорами.
• Плохое понимание естественного языка – Чат-боты обычно неправильно понимают запросы потребителей из-за ограничений в технологиях обработки естественного языка и семантического анализа. Это приводит к разочарованию.
• Неспособность справиться с развивающимся языком – Чат-боты полагаются на обучающие данные и запрограммированные ответы, которые не поспевают за постоянной эволюцией языка, который используют потребители.
• Опора на человеческий контроль – Большинству чат-ботов по-прежнему требуются люди для выявления и обработки нестандартных запросов, исправления ошибок и уточнения ответов с течением времени.
• Риски конфиденциальности и безопасности – Если чат-боты не созданы с надлежащими мерами предосторожности, они могут раскрыть данные клиентов и стать целью для хакеров из-за их постоянного подключения.

Плюсы разговорного ИИ:

1. Улучшенный клиентский/пользовательский опыт – Разговорный ИИ с помощью чат-ботов и виртуальных помощников может обеспечить более естественный, похожий на человека интерфейс для клиентов и пользователей. Они предлагают круглосуточную доступность и мгновенные ответы, что улучшает общее впечатление.
2. Более высокая эффективность и производительность – При обучении на больших наборах данных диалоговые системы ИИ могут реагировать точно и последовательно без человеческих ошибок. Это приводит к повышению операционной эффективности, повышению производительности и снижению затрат.
3. Умение решать простые/рутинные задачи – Чат-боты и виртуальные помощники хорошо подходят для обработки простых и повторяющихся запросов клиентов, задач, связанных с данными, и рутинной работы фронт-офиса. Это освобождает агентов-людей для более сложной работы.

Минусы разговорного ИИ:

• Проблемы с данными и обучением – Системы разговорного ИИ требуют для обучения массивных наборов данных, охватывающих все возможные варианты языка и ответов. Проблемы с данными и недостаточная глубина обучения могут привести к неточностям.
• Ограничения в понимании контекста – Несмотря на улучшения, разговорный ИИ по-прежнему с трудом понимает контекст, интерпретирует сложные запросы и адаптируется к разным голосам и акцентам. Это приводит к неудачам и разочарованиям.
• Зависимость от человеческих агентов – В большинстве бесед по-прежнему требуются люди, особенно для сложных запросов и вопросов. Это ограничивает влияние и преимущества диалогового ИИ.
• Отсутствие эмоционального интеллекта – Текущий разговорный ИИ не может распознавать, обрабатывать и реагировать на человеческие эмоции и чувства. Это ограничивает его способность привлекать пользователей по-настоящему чутким образом.

Чат-боты и общение с искусственным интеллектом

Чат-боты и диалоговый ИИ — связанные технологии, но не все чат-боты построены на диалоговом ИИ. Чат-боты на основе правил используют ключевые слова и другие языковые идентификаторы для запуска заранее написанных ответов. Это делает их менее сложными, чем диалоговые чат-боты с искусственным интеллектом.

Хотя чат-боты и диалоговый ИИ являются ценными инструментами для бизнеса, они не заменяют агентов-людей. Живые агенты по-прежнему играют решающую роль в обеспечении исключительного обслуживания клиентов, особенно в решении сложных вопросов, требующих эмпатии и эмоционального интеллекта.

Чат-бот и разговорный искусственный интеллект: пример обслуживания клиентов

Чат-боты и диалоговый ИИ — это мощные инструменты, которые предприятия могут использовать для обеспечения быстрой и эффективной поддержки клиентов. Вот несколько примеров того, как компании используют эти технологии в обслуживании клиентов:

Domino's использует технологию чат-ботов для повышения качества обслуживания клиентов

Domino's Pizza использует чат-бота по имени Дом, чтобы помочь клиентам размещать заказы и отслеживать их доставку. Дом использует разговорный ИИ, чтобы понимать запросы клиентов и отвечать на них естественным, человеческим образом. С Домом клиенты могут размещать заказы, отслеживать доставку и получать ответы на часто задаваемые вопросы через интерфейс обмена сообщениями.

Bank of America расширяет возможности клиентов с помощью AI Financial Advisor

Bank of America, один из крупнейших банков США, использует Эрику, голосового помощника на основе искусственного интеллекта. Эрика предоставляет клиентам индивидуальные финансовые консультации и может ответить на вопросы об остатках на счетах, истории транзакций и привычках расходов. Клиенты могут взаимодействовать с Erica через интерфейс обмена сообщениями или голосовыми командами через мобильное приложение.

American Express использует чат-бота с искусственным интеллектом для улучшения обслуживания клиентов

American Express, глобальная компания, предоставляющая финансовые услуги, внедрила чат-бота под названием Amex Bot. Amex Bot обеспечивает быструю и простую поддержку клиентов и использует обработку NL для понимания запросов клиентов. Он предоставляет актуальную информацию об остатках на счетах, последних транзакциях и программах вознаграждений. Клиенты могут проверять свой баланс вознаграждений, отслеживать расходы и сообщать об утерянных или украденных картах с помощью Amex Bot.

H&M создает чат-бота с искусственным интеллектом для стильного обслуживания клиентов

H&M использует чат-бота по имени Kik, чтобы помогать покупателям покупать одежду и получать советы по стилю. Kik использует диалоговый ИИ, чтобы понять предпочтения и стили клиентов, и предоставляет персонализированные рекомендации на основе их ответов. Клиенты могут взаимодействовать с Kik через интерфейс обмена сообщениями.

Airbnb использует чат-бот для улучшения управления бронированием и обслуживания

Airbnb использует чат-бота Airbot, чтобы помогать клиентам бронировать жилье и отвечать на вопросы об их бронировании. Airbot использует диалоговый ИИ, чтобы понимать запросы клиентов и давать полезные ответы. Клиенты могут взаимодействовать с Airbot через интерфейс обмена сообщениями.

Ключевое отличие разговорного ИИ и чат-бота

Ключевым отличием диалогового ИИ является его способность понимать контекст разговора и реагировать более естественно. В то время как традиционные чат-боты могут воспроизводить только заранее определенные ответы, диалоговые системы ИИ могут использовать НЛП, чтобы лучше понимать человеческие эмоции и намерения, что позволяет им вести более сложные разговоры.

Бизнес-лидеры часто беспокоятся, что чат-боты не могут всесторонне понять пользовательский ввод. Однако искусственный разговорный интеллект использует анализ намерений, чтобы определить цель или цель общения. Например, если человек типа «Ищу рекомендации для нового ноутбука», вероятное намерение — купить портативный компьютер. И наоборот, если кто-то вводит «Купил новый ноутбук, но испытывает проблемы», вероятное намерение вращается вокруг обращения в службу поддержки клиентов.

Анализ намерений — важнейший аспект диалогового ИИ, позволяющий системе интерпретировать вводимые пользователем данные и точно давать соответствующие ответы. Эта технология использует алгоритмы обработки естественного языка и машинного обучения для определения основного намерения сообщений и их соответствующей классификации. Он также может анализировать настроение сообщений, чтобы определить эмоциональное состояние пользователя и при необходимости давать чуткие ответы.

Интерпретация анализа намерений

Разговорный ИИ также может определять настроение пользователя и реагировать соответствующим образом. Например, он может понять, имеет ли дело с клиентами, в восторге от продукта, или с разгневанными клиентами, ожидающими извинений. Эти возможности делают диалоговый ИИ намного более сложным, чем традиционные чат-боты, и обеспечивают лучшее обслуживание клиентов.

Внедрение технологии разговорного ИИ в колл-центрах или отделах поддержки клиентов может принести пользу бизнесу. Это освободит владельцев бизнеса от решения более сложных вопросов, в то время как ИИ будет заниматься взаимодействием с клиентами и пользователями. По мере развития технологии разговорного ИИ он станет еще более способным полностью взять на себя разговоры по обслуживанию клиентов.

Чат-боты против разговорного ИИ: что подходит для вашего бизнеса?

Чат-боты и диалоговый ИИ часто используются взаимозаменяемо, но это разные технологии. Исходя из вышеизложенного, мы можем резюмировать функции чат-ботов и диалогового ИИ следующим образом:

• Чат-боты:
  1. Это системы, основанные на правилах, которые реагируют на определенные команды и запросы с помощью предопределенных сценариев и рабочих процессов.
  2. Используйте обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение для интерпретации сообщений клиентов.
  3. Сосредоточены на ведении простых, повторяющихся разговоров по узкому набору задач.
  4. Лучше всего подходят для решения рутинных запросов клиентов и предоставления основной информации о продукте.

• Разговорный ИИ:
  1. Охватывает различные технологии помимо чат-ботов, включая виртуальных помощников и диалоговые системы.
  2. Использует расширенный NLP, машинное обучение и глубокое обучение, чтобы интерпретировать язык как человеческий.
  3. Стремится понять намерения клиентов и вести свободное общение на различные темы.
  4. Стремится обеспечить более интуитивное, человеческое взаимодействие с клиентами.

Когда использовать чат-ботов против разговорного ИИ?

Чат-бот, вероятно, является правильным решением, если вы хотите автоматизировать простые, частые запросы клиентов и транзакции. Чат-боты идеально подходят для:

• Обслуживание клиентов – Обработка часто задаваемых вопросов, проверка статуса заказа и простые запросы.
• Электронная коммерция - Предоставление информации о продукте, проверка статуса заказа и уточнение оплаты.
• Запись на прием - Планирование встреч, бронирование и встречи.

Разговорный ИИ может лучше подойти, если вы хотите обеспечить более интуитивное, человеческое взаимодействие с клиентами при выполнении ряда задач. Решения для разговорного ИИ подходят для:

• Cсложные взаимодействия с клиентами – Интерпретация нюансов и адаптация к разным темам.
• Персональные рекомендации - Предоставление индивидуальных предложений на основе профилей клиентов.
• Множество задач – Выполнение различных контекстных функций, таких как планирование, платежи и т. д.

Развитие ИИ в сфере обслуживания клиентов: как чат-боты меняют клиентский опыт

Разговорный ИИ стал новой нормой в обслуживании клиентов, и его внедрение ускорилось из-за пандемии COVID-19. Согласно недавнему исследованию PwC, 52% компаний активизировали внедрение диалогового ИИ и других решений для автоматизации в ответ на пандемию. Кроме того, 86% респондентов в исследовании заявили, что ИИ стал основной технологией в их организациях.

Компании, которые успешно внедрили технологию искусственного интеллекта в свои контакт-центры и колл-центры, получили конкурентное преимущество на рынке. Чат-боты с искусственным интеллектом, такие как Answer Bot от Zendesk, становятся все более популярными в сфере обслуживания клиентов. Они обеспечивают быструю и эффективную поддержку клиентов, освобождая действующих агентов для решения более сложных вопросов. Чат-боты с искусственным интеллектом могут обрабатывать простые запросы, сокращать время ожидания и предоставлять клиентам персонализированный опыт.

Ключевые выводы

Хотя чат-боты и диалоговый ИИ часто используются взаимозаменяемо, между ними есть тонкие различия. Чат-боты предназначены для автоматизации определенных задач, в то время как диалоговый ИИ более широко ориентирован на моделирование человеческого разговора более продвинутым способом. Разговорный ИИ использует НЛП и другие методы машинного обучения, чтобы понимать вводимые пользователем данные и реагировать на них более персонализированно и увлекательно.

Статьи по Теме:

• Джаспер против Chatgpt: всестороннее сравнение
• Как создать ИИ