{"id":5188,"date":"2023-05-06T02:15:33","date_gmt":"2023-05-06T02:15:33","guid":{"rendered":"https:\/\/rfidunion.com\/?p=5188"},"modified":"2023-05-20T10:25:06","modified_gmt":"2023-05-20T10:25:06","slug":"chatbot-vs-conversational-ai","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rfidunion.com\/it\/information\/chatbot-vs-conversational-ai.html","title":{"rendered":"Chatbot vs IA conversazionale: quale \u00e8 giusto per il tuo business?"},"content":{"rendered":"

Le aziende cercano di migliorare l'esperienza dei clienti, riducendo al contempo i costi del servizio nell'ambiente commerciale competitivo di oggi. Molte aziende si rivolgono ai chatbot e all'AI conversazionale per raggiungere questi obiettivi. Gli esperti del settore prevedono che il mercato globale dei chatbot raggiunger\u00e0 $9,4 milioni entro il 2024. Tuttavia, i leader del servizio clienti devono comprendere le differenze tra queste due tecnologie e il loro impatto sui clienti e sui profitti. Imparando a distinguere le funzionalit\u00e0 dei chatbot e dell'IA conversazionale, potr\u00e0 determinare quale tecnologia \u00e8 pi\u00f9 adatta per ottimizzare i suoi processi interni e il suo esperienza del cliente<\/a> (CX).<\/p>\n\n\n\n

Chatbot vs AI conversazionale: qual \u00e8 la differenza tra i chatbot e l'AI conversazionale?<\/h2>\n\n\n\n

I chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale sono due tecnologie popolari utilizzate dalle aziende per migliorare l'esperienza dei clienti.<\/p>\n\n\n\n

I chatbot sono programmi per computer che simulano conversazioni umane e possono operare sulla base di flussi di conversazione predefiniti. Possono usare l'intelligenza artificiale e\u00a0elaborazione del linguaggio naturale<\/a>\u00a0(NLP) per comprendere le domande degli utenti e fornire risposte automatizzate in tempo reale.<\/p>\n\n\n\n

L'intelligenza artificiale conversazionale \u00e8 un termine pi\u00f9 ampio che include le tecnologie di comunicazione basate sull'intelligenza artificiale. Queste tecnologie includono cose come chatbot e assistenti virtuali come Siri o Amazon Alexa. Le piattaforme AI conversazionali sfruttano i dati, l'apprendimento automatico (ML) e la PNL per riconoscere gli input vocali e testuali. Imita le interazioni umane e facilita il flusso della conversazione. A differenza dei chatbot, i sistemi di intelligenza artificiale conversazionale sono progettati per gestire conversazioni complesse. Pu\u00f2 adattare le sue risposte in base alle interazioni precedenti.<\/p>\n\n\n\n

Quando si decide quale tecnologia \u00e8 la migliore per un'organizzazione, ci sono due cose da considerare. Ci\u00f2 include la complessit\u00e0 delle attivit\u00e0 che devono essere automatizzate e il tipo di interazione con il cliente che deve essere facilitata. Per compiti semplici, i chatbot sono un'opzione conveniente. Tuttavia, l'IA conversazionale potrebbe essere la scelta migliore per interazioni pi\u00f9 complesse che richiedono un tocco umano.<\/p>\n\n\n\n

I chatbot possono essere programmati per fornire risposte con script alle domande pi\u00f9 frequenti. Aiuta a ridurre i tempi di attesa e migliorare i tempi di risposta. Ad esempio, un chatbot su un sito Web di vendita al dettaglio pu\u00f2 aiutare i clienti a trovare prodotti o elaborare ordini. I chatbot possono anche automatizzare attivit\u00e0 di routine come la pianificazione di appuntamenti o fornire supporto tecnico.<\/p>\n\n\n\n

D'altra parte, l'IA conversazionale pu\u00f2 gestire interazioni pi\u00f9 complesse, come le richieste del servizio clienti e le diagnosi mediche. L'intelligenza artificiale conversazionale pu\u00f2 adattarsi alle esigenze e alle preferenze uniche dei clienti. Pu\u00f2 fornire un'esperienza pi\u00f9 personalizzata per i clienti. Ad esempio, un assistente virtuale AI conversazionale pu\u00f2 aiutare i clienti ad aprire nuovi account. Pu\u00f2 anche aiutare i clienti a trasferire fondi o ottenere consigli sugli investimenti.<\/p>\n\n\n\n

Ecco una tabella che illustra alcune delle principali differenze tra l'IA conversazionale e i chatbot:<\/p>\n\n\n\n

Differenziatori chiave<\/th>IA conversazionale<\/th>Chatbot<\/th><\/tr><\/thead>
Elaborazione del linguaggio naturale<\/td>Utilizza la PNL avanzata per comprendere e rispondere a domande complesse in un formato di linguaggio naturale<\/td>Capacit\u00e0 limitate di PNL, si basano su regole o algoritmi predefiniti<\/td><\/tr>
Apprendimento automatico<\/td>Utilizza algoritmi ML per apprendere dalle interazioni degli utenti e migliorare le prestazioni nel tempo<\/td>Capacit\u00e0 di apprendimento automatico limitate<\/td><\/tr>
Personalizzazione<\/td>Pu\u00f2 fornire esperienze personalizzate comprendendo il contesto e le preferenze dell'utente<\/td>Capacit\u00e0 di personalizzazione limitate<\/td><\/tr>
Costo<\/td>In genere richiede pi\u00f9 tempo e risorse di sviluppo, con conseguenti costi pi\u00f9 elevati<\/td>In genere meno costoso da sviluppare e mantenere<\/td><\/tr>
Complessit\u00e0<\/td>Pu\u00f2 gestire query e attivit\u00e0 complesse<\/td>Capacit\u00e0 limitate per la gestione di query o attivit\u00e0 complesse<\/td><\/tr>
adeguatezza<\/td>Adatto a un'ampia gamma di esigenze aziendali e casi d'uso<\/td>Potrebbe non essere adatto a tutte le esigenze aziendali o casi d'uso<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Che cos'\u00e8 un chatbot conversazionale?<\/h3>\n\n\n\n

Un chatbot \u00e8 un programma informatico progettato per simulare una conversazione con un utente. I chatbot sono utilizzati in diversi settori, dall'immobiliare all'assistenza sanitaria. Forniscono informazioni ai clienti, fissano appuntamenti o svolgono altri compiti. Naturalmente, i chatbot non possono sostituire completamente gli agenti umani. Ma possono aiutare le aziende a mantenere una buona esperienza complessiva del cliente su scala. Infatti, si prevede che il mercato globale dei chatbot digitali raggiunger\u00e0 oltre 100 miliardi di dollari USA entro il 2028.<\/p>\n\n\n\n

Non tutti i chatbot utilizzano l'AI conversazionale. Il termine \"AI\" viene spesso utilizzato per descrivere qualsiasi sistema informatico in grado di svolgere compiti che normalmente richiederebbero l'intelligenza umana. Tuttavia, alcuni sviluppatori potrebbero non considerare i chatbot basati su regole come vera AI conversazionale. Questo perch\u00e9 non utilizzano algoritmi di ML all'avanguardia o l'elaborazione del linguaggio naturale.<\/p>\n\n\n\n

Esistono due tipi principali di chatbot: i bot basati su regole e i bot AI. I chatbot basati su regole seguono regole predefinite per rispondere agli input dell'utente. Questi chatbot utilizzano alberi decisionali per fornire risposte specifiche alle domande. Le loro risposte tendono ad essere fisse e ripetitive.<\/p>\n\n\n\n

D'altra parte, i chatbot AI utilizzano l'intelligenza artificiale e gli algoritmi di comprensione del linguaggio naturale (NLU) per interpretare gli input dell'utente e generare risposte. Questi chatbot possono riconoscere il significato delle parole dell'utente e generare dinamicamente nuove informazioni. Queste caratteristiche li rendono pi\u00f9 flessibili rispetto ai chatbot basati su regole.<\/p>\n\n\n\n

Sebbene entrambi i tipi di chatbot abbiano i loro vantaggi, i chatbot AI sono spesso considerati pi\u00f9 avanzati. Ci\u00f2 \u00e8 dovuto alla loro capacit\u00e0 di fornire un'esperienza di conversazione pi\u00f9 naturale e personalizzata. Tuttavia, i chatbot basati su regole sono spesso pi\u00f9 convenienti e pi\u00f9 facili da implementare per attivit\u00e0 semplici.<\/p>\n\n\n\n

I chatbot possono essere classificati in base al loro scopo e alle piattaforme progettate per funzionare. Ogni tipo di chatbot richiede un approccio di progettazione e sviluppo unico per soddisfare i requisiti specifici.<\/p>\n\n\n\n

Il tipo pi\u00f9 comune di chatbot \u00e8 un chatbot di supporto. Fornisce il servizio clienti tramite un widget di chat o un'applicazione di messaggistica. Questi robot possono rispondere rapidamente alle domande dei clienti. Forniscono ai clienti informazioni su prodotti o servizi, come prezzi e disponibilit\u00e0. I chatbot di supporto sono ideali per le aziende che desiderano migliorare l'esperienza del cliente fornendo assistenza immediata.<\/p>\n\n\n\n

Altri tipi di chatbot includono:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

  • Bot dei social media:<\/strong> Questi robot interagiscono con gli utenti su piattaforme di social media come Instagram o Facebook. Consentono alle aziende di interagire con i clienti attraverso molti canali.<\/li>
  • Bot di messaggistica istantanea:<\/strong> Questi robot funzionano all'interno di app di messaggistica come WhatsApp o Messenger. Forniscono supporto omnicanale ai clienti e consentono alle aziende di raggiungere i clienti ovunque si trovino.<\/li>
  • App chatbot:<\/strong> Si tratta di app Android o iPhone con interfacce chatbot, come Replika. Consentono alle aziende di fornire esperienze cliente personalizzate agli utenti sui propri dispositivi mobili.<\/li>
  • Chatbot online:<\/strong> Si tratta di personalit\u00e0 interattive incorporate in siti Web o pagine di destinazione dedicati. Forniscono assistenza ai clienti e aiutano le aziende a generare lead.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Cos'\u00e8 l'IA conversazionale?<\/h3>\n\n\n\n

    L'intelligenza artificiale conversazionale \u00e8 una potente tecnologia che riconosce e risponde agli input vocali e testuali. Viene utilizzato per interagire con gli acquirenti in modo umano, fornendo esperienze personalizzate su larga scala nel servizio clienti. Questa tecnologia pu\u00f2 essere implementata tramite un bot di messaggistica o un assistente vocale al telefono, consentendo ai clienti di interagire con i marchi nel modo che preferiscono.<\/p>\n\n\n

    \n
    \"AI
    IA conversazionale<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

    L'intelligenza artificiale conversazionale combina l'apprendimento automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale e gli algoritmi di deep learning per comprendere meglio il linguaggio umano. Grandi set di dati di addestramento forniscono approfondimenti che migliorano l'accuratezza e la pertinenza delle loro risposte nel tempo.<\/p>\n\n\n\n

    Pro e contro dell'intelligenza artificiale conversazionale e del chatbot\u00a0<\/h2>\n\n\n\n

    Vantaggi dei chatbot:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    1. Disponibilit\u00e0 24\/7<\/strong> - I chatbot sono disponibili 24 ore su 24 per rispondere alle domande dei clienti. Offrono convenienza grazie all'accessibilit\u00e0 continua.<\/li>
    2. Maggiore velocit\u00e0 di risposta<\/strong> - I chatbot possono rispondere ai messaggi dei clienti in pochi secondi. Questa velocit\u00e0 di risposta migliora l'esperienza del cliente.<\/li>
    3. Risparmi<\/strong> - I chatbot non richiedono salari, benefit o pause di riposo. Se utilizzati in modo efficace, possono ridurre i costi di manodopera per la gestione delle domande di routine dei clienti.<\/li>
    4. Esperienze personalizzate<\/strong> - Se integrati con i dati degli utenti, i chatbot possono offrire risposte e raccomandazioni su misura per soddisfare le esigenze individuali dei clienti.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Contro dei chatbot:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      • Mancanza di ragionamento complesso<\/strong> - I chatbot sono attualmente adatti solo per risposte semplici, basate su regole o sulla somiglianza del testo. Fanno fatica a gestire ragionamenti linguistici complessi e conversazioni ricche di sfumature.<\/li>
      • Scarsa comprensione del linguaggio naturale<\/strong> - I chatbot comunemente fraintendono le domande dei consumatori a causa dei limiti delle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale e di analisi semantica. Questo porta alla frustrazione.<\/li>
      • Incapacit\u00e0 di gestire il linguaggio in evoluzione<\/strong> - I chatbot si basano su dati di formazione e risposte programmate, che non possono tenere il passo con la costante evoluzione del linguaggio utilizzato dai consumatori.<\/li>
      • Affidamento alla supervisione umana<\/strong> - La maggior parte dei chatbot richiede ancora l'intervento di agenti umani per identificare e gestire le domande non di routine, correggere gli errori e perfezionare le risposte nel tempo.<\/li>
      • Privacy e rischi per la sicurezza<\/strong> - Se non sono costruiti con precauzioni adeguate, i chatbot possono esporre i dati dei clienti e diventare un bersaglio per gli hacker a causa della loro costante connettivit\u00e0.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

        Pro dell'IA conversazionale:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        1. Migliore esperienza cliente\/utente<\/strong> - L'AI conversazionale attraverso i chatbot e gli assistenti virtuali pu\u00f2 fornire un'interfaccia pi\u00f9 naturale e simile a quella umana per i clienti e gli utenti. Offrono disponibilit\u00e0 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risposte istantanee, che migliorano l'esperienza complessiva.<\/li>
        2. Maggiore efficienza e produttivit\u00e0<\/strong> - Quando vengono addestrati con grandi serie di dati, i sistemi di intelligenza artificiale conversazionale possono rispondere in modo preciso e costante, senza errori umani. Ci\u00f2 si traduce in una maggiore efficienza operativa, in un aumento della produttivit\u00e0 e in un risparmio sui costi.<\/li>
        3. Capacit\u00e0 di gestire compiti semplici \/ di routine<\/strong> - I chatbot e gli assistenti virtuali sono adatti a gestire le domande semplici e ripetitive dei clienti, i compiti basati sui dati e il lavoro di routine del front office. In questo modo si liberano agenti umani per lavori pi\u00f9 complessi.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

          Contro dell'IA conversazionale:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

          • Dati e sfide di formazione<\/strong> - I sistemi di intelligenza artificiale conversazionale richiedono serie di dati enormi per l'addestramento, che coprono tutte le possibili variazioni del linguaggio e delle risposte. I problemi di dati e la mancanza di profondit\u00e0 nell'addestramento possono portare a imprecisioni.<\/li>
          • Limitazioni nella comprensione del contesto<\/strong> - Nonostante i miglioramenti, l'IA conversazionale fatica ancora a comprendere appieno il contesto, a interpretare query complesse e ad adattarsi a voci e accenti diversi. Questo porta a fallimenti e frustrazioni.<\/li>
          • Dipendenza da agenti umani<\/strong> - La maggior parte delle conversazioni richiede ancora l'intervento dell'uomo, soprattutto per le domande e i problemi complessi. Questo limita l'impatto e i vantaggi dell'IA conversazionale.<\/li>
          • Mancanza di intelligenza emotiva<\/strong> - L'AI conversazionale attuale non \u00e8 in grado di riconoscere, elaborare e rispondere alle emozioni e ai sentimenti umani. Questo limita la sua capacit\u00e0 di coinvolgere gli utenti in modo veramente empatico.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

            Chatbot e relazione AI conversazionale<\/h3>\n\n\n\n

            I chatbot e l'IA conversazionale sono tecnologie correlate, ma non tutti i chatbot sono basati sull'IA conversazionale. I chatbot basati su regole utilizzano parole chiave e altri identificatori linguistici per attivare risposte pre-scritte. Questo li rende meno sofisticati dei chatbot AI conversazionali.<\/p>\n\n\n\n

            Sebbene i chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale siano strumenti preziosi per le aziende, non sostituiscono gli agenti umani. Gli agenti dal vivo svolgono ancora un ruolo fondamentale nel fornire un servizio clienti eccezionale, in particolare per problemi complessi che richiedono empatia e intelligenza emotiva.<\/p>\n\n\n\n

            Chatbot e IA conversazionale: il caso del servizio clienti<\/h2>\n\n\n\n

            I chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale sono potenti strumenti che le aziende possono utilizzare per fornire un'assistenza clienti rapida ed efficiente. Ecco alcuni esempi di come le aziende utilizzano queste tecnologie nel servizio clienti:<\/p>\n\n\n\n

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            \"h&m
            H&M crea un chatbot ai per offrire ai clienti esperienze alla moda<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
            \"domino's
            Domino's sfrutta la tecnologia chatbot per offrire una migliore esperienza al cliente<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
            \"airbnb
            Airbnb sfrutta il chatbot per migliorare la gestione e il servizio delle prenotazioni<\/figcaption><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n

            Domino's sfrutta la tecnologia Chatbot per offrire una migliore esperienza al cliente<\/h3>\n\n\n\n

            Domino's Pizza utilizza un chatbot chiamato Dom per aiutare i clienti a effettuare gli ordini e a seguire le consegne. Dom utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per comprendere le richieste dei clienti e rispondere in modo naturale, simile a quello umano. Con Dom, i clienti possono effettuare ordini, seguire le consegne e ottenere risposte alle domande pi\u00f9 frequenti, il tutto attraverso un'interfaccia di messaggistica.<\/p>\n\n\n\n

            Bank of America d\u00e0 potere ai clienti con il consulente finanziario AI<\/h3>\n\n\n\n

            Bank of America, una delle pi\u00f9 grandi banche degli Stati Uniti, utilizza Erica, un'assistente AI conversazionale. Erica fornisce consulenza finanziaria personalizzata ai clienti e pu\u00f2 rispondere a domande su saldi dei conti, cronologia delle transazioni e abitudini di spesa. I clienti possono interagire con Erica tramite un'interfaccia di messaggistica o comandi vocali tramite un'app mobile.<\/p>\n\n\n\n

            American Express sfrutta AI Chatbot per migliorare il servizio clienti<\/h3>\n\n\n\n

            American Express, una societ\u00e0 globale di servizi finanziari, ha implementato un chatbot chiamato Amex Bot. Amex Bot fornisce un'assistenza clienti rapida e semplice e utilizza l'elaborazione NL per comprendere le richieste dei clienti. Fornisce informazioni rilevanti sui saldi dei conti, sulle transazioni recenti e sui programmi a premi. I clienti possono controllare il saldo dei premi, tenere traccia delle spese e segnalare carte smarrite o rubate utilizzando Amex Bot.<\/p>\n\n\n\n

            H&M crea un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per offrire ai clienti esperienze alla moda<\/h3>\n\n\n\n

            H&M utilizza un chatbot chiamato Kik per aiutare i clienti ad acquistare vestiti e ottenere consigli di stile. Kik utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per comprendere le preferenze e gli stili dei clienti e fornisce consigli personalizzati in base alle loro risposte. I clienti possono interagire con Kik attraverso un'interfaccia di messaggistica.<\/p>\n\n\n\n

            Airbnb sfrutta il chatbot per migliorare la gestione e il servizio delle prenotazioni<\/h3>\n\n\n\n

            Airbnb utilizza un chatbot chiamato Airbot per aiutare i clienti a prenotare alloggi e rispondere a domande sulle loro prenotazioni. Airbot utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per comprendere le richieste dei clienti e fornire risposte utili. I clienti possono interagire con Airbot tramite un'interfaccia di messaggistica.<\/p>\n\n\n\n

            Chiave di differenziazione tra AI conversazionale e chatbot<\/h2>\n\n\n\n

            Il principale elemento di differenziazione dell'IA conversazionale \u00e8 la sua capacit\u00e0 di comprendere il contesto di una conversazione e rispondere in modo pi\u00f9 naturale. Mentre i chatbot tradizionali possono solo ripetere a pappagallo risposte predeterminate, i sistemi di intelligenza artificiale conversazionale possono utilizzare la PNL per comprendere meglio le emozioni e gli intenti umani, consentendo loro di tenere conversazioni pi\u00f9 complesse.<\/p>\n\n\n\n

            I leader aziendali si preoccupano spesso che i chatbot non siano in grado di comprendere gli input degli utenti. Tuttavia, l'intelligenza conversazionale artificiale sfrutta l'analisi dell'intento per discernere lo scopo o l'obiettivo dietro le comunicazioni. Per esempio, se una persona digita \"Cerco consigli per un nuovo computer portatile\", l'intento probabile \u00e8 l'acquisto di un computer portatile. Al contrario, se qualcuno digita \"Ho acquistato un nuovo computer portatile ma ho dei problemi\", l'intento probabile riguarda la ricerca di assistenza da parte del servizio clienti.<\/p>\n\n\n\n

            L'analisi dell'intento \u00e8 un aspetto cruciale dell'AI conversazionale, che consente al sistema di interpretare l'input dell'utente e di fornire risposte appropriate in modo accurato. Questa tecnologia utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e gli algoritmi di apprendimento automatico per identificare l'intento sottostante ai messaggi e categorizzarli di conseguenza. Pu\u00f2 anche analizzare il sentiment dei messaggi per determinare lo stato emotivo dell'utente e fornire risposte empatiche, se necessario.<\/p>Interpretazione dell'analisi delle intenzioni<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

            L'AI conversazionale pu\u00f2 anche rilevare il sentimento di un utente e rispondere in modo appropriato. Ad esempio, pu\u00f2 capire se si tratta di clienti entusiasti di un prodotto o di clienti arrabbiati che si aspettano delle scuse. Queste capacit\u00e0 rendono l'AI conversazionale molto pi\u00f9 sofisticata dei chatbot tradizionali e offrono una migliore esperienza al cliente.<\/p>\n\n\n\n

            L'implementazione della tecnologia AI conversazionale nei call center o nei dipartimenti di assistenza clienti pu\u00f2 portare vantaggi alle aziende. Ci\u00f2 consentirebbe agli imprenditori di affrontare problemi pi\u00f9 complessi mentre l'IA gestisce le interazioni con i clienti e gli utenti. Man mano che la tecnologia AI conversazionale avanza, diventer\u00e0 ancora pi\u00f9 capace di assumere completamente il controllo delle conversazioni del servizio clienti.<\/p>\n\n\n\n

            Chatbot vs IA conversazionale: quale \u00e8 giusto per il tuo business?<\/h2>\n\n\n\n

            I chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale sono spesso usati in modo intercambiabile, ma sono tecnologie diverse. Da quanto sopra, possiamo riassumere le funzioni dei chatbot e dell'IA conversazionale come segue:<\/p>\n\n\n\n